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Sans une mesure des causes de blocage de chaque facture dans le système d'information de la relance client, la réponse à la question "pourquoi mes clients ne paient-ils pas ?" est basée sur des ressentis, des rumeurs, des impressions des uns et des autres. Les impressions sont souvent "distordues " et loin de la réalité.
Une étude initiée par Resulteam / Lowendal Group sur ses clients il y a plus de 2 ans, nous a permis d'identifier les principales causes de blocages. Ces causes de blocages sont spécifiques à chaque métier et secteur d'activité. Elles sont différentes :
Voici néanmoins les principales causes de blocages rencontrées dans les entreprises privées ou publiques ou les grands groupes sur un panel de 20 000 factures échues tous secteurs confondus :
Une étude initiée par Resulteam / Lowendal Group sur ses clients il y a plus de 2 ans, nous a permis d'identifier les principales causes de blocages. Ces causes de blocages sont spécifiques à chaque métier et secteur d'activité. Elles sont différentes :
- Si l'entreprise est un prestataire de services ou un producteur de produits finis ou manufacturés,
- Si les clients sont des grands groupes, des distributeurs, des collectivités, des PME / PMI,
- Suivant la maturité des marchés sur lequel les entreprises opèrent,
- Suivant la technicité des produits ou services vendus.
Voici néanmoins les principales causes de blocages rencontrées dans les entreprises privées ou publiques ou les grands groupes sur un panel de 20 000 factures échues tous secteurs confondus :
Plusieurs points sont remarquables dans cette étude :
Voici, ci-dessous, les principales causes de blocages rencontrées.
- Dans 13% des cas, il n'y a pas de blocage constaté, il suffit de relancer le client pour que celui-ci paie. Pour les entreprises sans relance client structurée et efficace, cette cause de blocage peut monter jusqu'à 60% ! Les débiteurs attendent une relance pour mettre en paiement les factures de leurs fournisseurs.
- La part des problèmes administratifs est élevée, elle reste la première cause de blocage.
Voici, ci-dessous, les principales causes de blocages rencontrées.
1 - Les problèmes administratifs
Il s'agit avant tout d'erreurs de process et de problèmes de communication entre l'entreprise et son client. Entre l'achat et la facturation, la réalisation d'une prestation implique l'intervention d'une diversité de personnes qui ne se connaissent pas et qui fonctionnent différemment, multipliant ainsi les incompréhensions et les oublis. Voici un panel de problèmes fréquents :
Il s'agit avant tout d'erreurs de process et de problèmes de communication entre l'entreprise et son client. Entre l'achat et la facturation, la réalisation d'une prestation implique l'intervention d'une diversité de personnes qui ne se connaissent pas et qui fonctionnent différemment, multipliant ainsi les incompréhensions et les oublis. Voici un panel de problèmes fréquents :
- Mauvaise adresse de facturation, facturation envoyée au site de livraison au lieu d'être envoyée au centre de services partagés comptable, erreur dans la raison sociale
- Omission ou erreur sur le numéro de la commande,
- Dépassement de commande dû à des prestations non précisées (comme par exemple la facturation de frais de déplacement)
- Des écarts de quantités entre ce qui est livré et ce qui est facturé.
2 - Les litiges
Les litiges constituent une part importante des causes de blocage des paiements. Le client conteste le produit ou le service qu'on lui facture. Il existe 2 grandes typologies de litiges : les litiges techniques liés à des problèmes de qualité ou de non-conformité de la prestation livrée. Les litiges commerciaux liés à des évolutions des conditions tarifaires qui n'ont pas fait l'objet d'une nouvelle négociation ou d'avenant signé, de décalages entre les d'achats négociés et les conditions de paiement imposées, des délais non tenus,...
En cas de litige, l'agent de recouvrement a pour rôle de qualifier en détail le problème rencontré. Le traitement du litige est de la responsabilité de l'exploitant ou du commercial, l'agent doit quand à lui piloter le bon avancement des actions de résolution des litiges et relancer les parties prenantes.
3 - Les problèmes de trésorerie
Le client est dans l'impossibilité de payer. Des bases de données publiques permettent d'infirmer ou de confirmer ses difficultés. Quand le refus de payer relève plutôt d'un désintérêt pour la créance (qui n'est pas traitée comme une priorité), l'entreprise devra alors mener des actions de négociation. C'est dans la plupart des cas la direction du client (DAF ou DG) qui doit être interpellée. On peut ainsi négocier des moratoires ou des abattements sur les créances en contrepartie d'un règlement immédiat. Il faut ici souvent clarifier les problèmes de trésorerie annoncés ne sont pas un faux prétexte utilisé par des clients de mauvaise foi. Enfin, en cas de moratoire, nous avons observé que beaucoup de sociétés sont peu rigoureuses dans le suivi des règlements. S'agissant d'un mode de règlement un peu particulier, dont la responsabilité du suivi dans l'entreprise est souvent floue, les moratoires s'arrêtent fréquemment avant leurs termes. Le client, plus relancé, se contentant souvent de payer uniquement les premières échéances du plan.
4 - La mauvaise foi
Le client de mauvaise foi invoque, sans que ce soit fondé, toutes les raisons évoquées précédemment, en particulier les problèmes de trésorerie. Le refus de payer, non justifié, constitue parfois un moyen de pression pour obtenir de son fournisseur une réponse à une requête particulière (ex : le client souhaite renégocier ses conditions d'achats mais aucun commercial de l'entreprise ne se déplace pour en discuter avec lui). Dans cette situation, l'entreprise devra rester ferme sur ses positions et négocier de façon incisive et persévérante tout en préservant la relation commerciale. Les démarches agressives sont à éviter. Il faudra cependant demander des informations factuelles et précises : références de paiement, dates de validation, engagements écrits, etc. Dans un cas de mauvaise foi, il est souvent nécessaire "d'escalader" et d'interpeller le responsable hiérarchique de la personne de mauvaise foi, mettre la pression, menacer et mobiliser si besoin les directions des deux parties.
5 - Les blocages au niveau du circuit de validation
Aucun litige en vue, pas d'erreur de process, la facture se trouve sur le bon circuit. Pourtant le client ne règle pas. Pourquoi ? Dans certaines structures, les signataires sont nombreux. Un congé, un séjour à l'étranger, il n'en faut pas plus pour que la facture reste "bloquée" sur un bureau. A charge de l'entreprise d'obtenir au début de la relation commerciale l'ensemble des données du circuit de validation (noms, coordonnées, rôles et responsabilités, dates et modes de fonctionnement) pour savoir en cas de problème, à quel niveau intervenir.
N'oublions pas qu'au-delà du traitement de ces 5 principales causes de blocage, il faut mettre préalablement en place au une relance client structurée, incisive et efficace afin de s'assurer que tous les débiteurs soient relancés. C'est au travers de "cette pression" permanente sur les clients que les débiteurs sont éduqués à vos exigences en terme de paiement. Le client débiteur, lui-même contraint par ses problèmes de cash, appelle très rarement pour signaler spontanément un problème. C'est au travers de cette "pression" que les litiges sont détectés et traités au plus tôt.
Les profils que l'on nomme parfois péjorativement "les agents de recouvrement" deviennent des pivots, des acteurs clés de la relation client. Ces véritables " gestionnaires" de portefeuilles et de comptes clients doivent adapter leurs méthodes de relance et "de mise sous tension" des débiteurs suivant la typologie de leurs clients. C'est à eux d'anticiper les blocages, les litiges et d'organiser leurs relances client en conséquence. C'est à eux également de faire une analyse détaillée des problèmes et des litiges rencontrés afin de proposer des solutions adéquates. C'est à eux enfin de suivre et de piloter la bonne mise en œuvre des actions de résolution des litiges.
Tout ceci nécessite aux entreprises de donner les moyens et les formations à ces gestionnaires afin qu'ils aient une parfaite connaissance du fonctionnement de leurs client, une bonne organisation et suivi du travail et enfin des capacités de négociation en externe et en interne.
SERGE MOSSELMANS
Directeur
Resulteam / Lowendal Group
16 rue Washington 75008 Paris
[www.resulteam.com]url:http://www.resulteam.com
Pour tout renseignement, veuillez contacter :
Frédéric Dupont, Directeur Associé
fdupont@lowendalgroup.com , 06 08 62 54 28
Frédéric Doumenc, Directeur Associé
fdoumenc@lowendalgroup.com , 06 71 60 60 33
Les litiges constituent une part importante des causes de blocage des paiements. Le client conteste le produit ou le service qu'on lui facture. Il existe 2 grandes typologies de litiges : les litiges techniques liés à des problèmes de qualité ou de non-conformité de la prestation livrée. Les litiges commerciaux liés à des évolutions des conditions tarifaires qui n'ont pas fait l'objet d'une nouvelle négociation ou d'avenant signé, de décalages entre les d'achats négociés et les conditions de paiement imposées, des délais non tenus,...
En cas de litige, l'agent de recouvrement a pour rôle de qualifier en détail le problème rencontré. Le traitement du litige est de la responsabilité de l'exploitant ou du commercial, l'agent doit quand à lui piloter le bon avancement des actions de résolution des litiges et relancer les parties prenantes.
3 - Les problèmes de trésorerie
Le client est dans l'impossibilité de payer. Des bases de données publiques permettent d'infirmer ou de confirmer ses difficultés. Quand le refus de payer relève plutôt d'un désintérêt pour la créance (qui n'est pas traitée comme une priorité), l'entreprise devra alors mener des actions de négociation. C'est dans la plupart des cas la direction du client (DAF ou DG) qui doit être interpellée. On peut ainsi négocier des moratoires ou des abattements sur les créances en contrepartie d'un règlement immédiat. Il faut ici souvent clarifier les problèmes de trésorerie annoncés ne sont pas un faux prétexte utilisé par des clients de mauvaise foi. Enfin, en cas de moratoire, nous avons observé que beaucoup de sociétés sont peu rigoureuses dans le suivi des règlements. S'agissant d'un mode de règlement un peu particulier, dont la responsabilité du suivi dans l'entreprise est souvent floue, les moratoires s'arrêtent fréquemment avant leurs termes. Le client, plus relancé, se contentant souvent de payer uniquement les premières échéances du plan.
4 - La mauvaise foi
Le client de mauvaise foi invoque, sans que ce soit fondé, toutes les raisons évoquées précédemment, en particulier les problèmes de trésorerie. Le refus de payer, non justifié, constitue parfois un moyen de pression pour obtenir de son fournisseur une réponse à une requête particulière (ex : le client souhaite renégocier ses conditions d'achats mais aucun commercial de l'entreprise ne se déplace pour en discuter avec lui). Dans cette situation, l'entreprise devra rester ferme sur ses positions et négocier de façon incisive et persévérante tout en préservant la relation commerciale. Les démarches agressives sont à éviter. Il faudra cependant demander des informations factuelles et précises : références de paiement, dates de validation, engagements écrits, etc. Dans un cas de mauvaise foi, il est souvent nécessaire "d'escalader" et d'interpeller le responsable hiérarchique de la personne de mauvaise foi, mettre la pression, menacer et mobiliser si besoin les directions des deux parties.
5 - Les blocages au niveau du circuit de validation
Aucun litige en vue, pas d'erreur de process, la facture se trouve sur le bon circuit. Pourtant le client ne règle pas. Pourquoi ? Dans certaines structures, les signataires sont nombreux. Un congé, un séjour à l'étranger, il n'en faut pas plus pour que la facture reste "bloquée" sur un bureau. A charge de l'entreprise d'obtenir au début de la relation commerciale l'ensemble des données du circuit de validation (noms, coordonnées, rôles et responsabilités, dates et modes de fonctionnement) pour savoir en cas de problème, à quel niveau intervenir.
N'oublions pas qu'au-delà du traitement de ces 5 principales causes de blocage, il faut mettre préalablement en place au une relance client structurée, incisive et efficace afin de s'assurer que tous les débiteurs soient relancés. C'est au travers de "cette pression" permanente sur les clients que les débiteurs sont éduqués à vos exigences en terme de paiement. Le client débiteur, lui-même contraint par ses problèmes de cash, appelle très rarement pour signaler spontanément un problème. C'est au travers de cette "pression" que les litiges sont détectés et traités au plus tôt.
Les profils que l'on nomme parfois péjorativement "les agents de recouvrement" deviennent des pivots, des acteurs clés de la relation client. Ces véritables " gestionnaires" de portefeuilles et de comptes clients doivent adapter leurs méthodes de relance et "de mise sous tension" des débiteurs suivant la typologie de leurs clients. C'est à eux d'anticiper les blocages, les litiges et d'organiser leurs relances client en conséquence. C'est à eux également de faire une analyse détaillée des problèmes et des litiges rencontrés afin de proposer des solutions adéquates. C'est à eux enfin de suivre et de piloter la bonne mise en œuvre des actions de résolution des litiges.
Tout ceci nécessite aux entreprises de donner les moyens et les formations à ces gestionnaires afin qu'ils aient une parfaite connaissance du fonctionnement de leurs client, une bonne organisation et suivi du travail et enfin des capacités de négociation en externe et en interne.
SERGE MOSSELMANS
Directeur
Resulteam / Lowendal Group
16 rue Washington 75008 Paris
[www.resulteam.com]url:http://www.resulteam.com
Pour tout renseignement, veuillez contacter :
Frédéric Dupont, Directeur Associé
fdupont@lowendalgroup.com , 06 08 62 54 28
Frédéric Doumenc, Directeur Associé
fdoumenc@lowendalgroup.com , 06 71 60 60 33
