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L’essor de la dématérialisation de la relation client et de la contractualisation en ligne


Dans un climat économique tendu où les entreprises recherchent à optimiser leurs performances et à renforcer leur compétitivité, les technologies contribuent à apporter une réponse pertinente, notamment en termes d’aspects stratégiques, comme ceux liés au développement de l’activité commerciale. Ainsi, après le déploiement massif d’outils CRM et web-marketing, les solutions de dématérialisation s’imposent comme une réalité concrète. Incontestablement, elles offrent aux entreprises la possibilité de renforcer leur compétitivité et d’accroître leur avantage concurrentiel.




La relation client prend donc une nouvelle dimension et s’appuie sur la dématérialisation pour offrir une nouvelle valeur ajoutée : accélérer l’efficacité et le développement commercial des acteurs économiques. L’un des exemples les plus récents est celui des solutions de contractualisation qui permettent une nette augmentation du taux de transformation grâce à la simultanéité entre l’opération de vente et sa conclusion. En jouant sur différents leviers (organisationnels et commerciaux), elle contribue donc à insuffler une nouvelle dynamique et permet d’offrir aux clients une qualité de service de premier plan.

La contractualisation en ligne est également une réponse pertinente à la problématique d’optimisation de coûts de gestion des dossiers clients. En effet, elle permet par exemple de s’affranchir des problématiques d’édition de documents puis de numérisation de ces derniers… Une seule opération 100 % en ligne est réalisée. Cela permet également d’améliorer le travail collaboratif au sein de l’entreprise et de proposer au client un accès immédiat à son dossier dématérialisé : factures, guides d’utilisation, garantie.

De plus, entreprises et clients peuvent ensuite facilement échanger au travers d’espaces clients sécurisés et dédiés aux relations clients/fournisseurs. Une telle évolution de la contractualisation en ligne n’est bien entendu possible que sous réserve de respecter les conditions réglementaires liées à la mise en œuvre d’un tel modèle organisationnel : valeur légale des documents, conservation et archivage légal, etc.

Bien entendu, un tel dispositif peut avoir un intérêt fort pour certains secteurs d’activité comme les assurances, les sites e-commerces, les opérateurs alternatifs… et plus généralement, les acteurs justifiant d’une stratégie commerciale online. Cela s’inscrit à merveille dans leur mode de fonctionnement et sera bien compris par leurs clients sensibles à la culture de la dématérialisation. De plus, une telle mise en œuvre pourra être utilisée en marketing et contribuer à expliquer, par exemple, les tarifs attractifs pratiqués au regard des autres offres du marché.

De manière synthétique, la contractualisation en ligne permet donc de :
- Réduire les délais de contractualisation
- Réduire les délais de paiement
- Fidéliser les clients au travers de services à forte valeur ajoutée
- Supprimer les tâches administratives chronophages au profit de la qualité du service client.

La dématérialisation a donc franchi un nouveau cap. En abordant les aspects liés à la relation client, elle vient démontrer son pragmatisme et sa capacité à répondre aisément aux problématiques stratégiques, comme celles liées au développement du chiffre d’affaires de l’entreprise et à la fidélisation des ses clients.

Xavier Lainé, Président de Primobox

Vendredi 17 Juin 2011
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