Les systèmes d’informations deviennent de plus en plus complexes et sont, de surcroît, de plus en plus critiques. Et, si l’« homo technologicus » du service informatique a maintenant été remplacé par un partenaire créateur de valeur au sein de la DSI, les organisations ont toujours de grandes difficultés à s’adapter aux nouvelles contraintes de l’entreprise.

Ce besoin permanent d’adaptabilité et de disponibilité que demandent les activités métier a conduit les DSI à chercher des moyens pour répondre à des problématiques concrètes dans des domaines très ciblés. C’est ainsi que nous avons vu naître nos ITIL, CMMi, eSCM et autre CFTL, chacun tâchant de répondre à des besoins précis.

La généralisation de l’utilisation de ces cadres méthodologiques sur leur périmètre de prédilection a permis aux DSI de prendre conscience que de nombreux points de recouvrement existent entre ces référentiels et que, si la convergence ne doit pas être un objectif, il est capital de se poser les bonnes questions sur leur mise en œuvre.

Les référentiels pour remettre la gouvernance au centre des préoccupations des DSI
Ce qui paraît le plus évident par rapport aux référentiels qui nous sont proposés aujourd’hui, c’est qu’ils servent tous un objectif stratégique commun, mais avec des objectifs tactiques et opérationnels différents. Tous sont, en effet, des acteurs et des contributeurs pour remettre la gouvernance au centre des préoccupations de la DSI et pour garantir l’alignement de la stratégie informatique sur la stratégie métier. Les domaines et les périmètres d’intervention vont cependant différer mais tous conservent un point commun : l’amélioration continue.

CMMi pour les processus liés aux projets de développement
Ainsi, CMMi va s’intéresser aux organisations en charge de produire les outils pour soutenir le métier d’un point de vue fonctionnel. Force est de constater que les projets de développement se complexifient et nécessitent des modes de production capables de gérer un contexte métier évoluant rapidement. Les processus liés au projet sont donc au cœur de la problématique adressée par CMMi qui se veut y répondre par la mise en place d’un système global de gestion.

Pour garantir la tenue des objectifs et la permanente création de valeur par l’organisation, CMMi nous propose un système d’évaluation de la maturité nommé SCAMPI et définit 5 niveaux d’accomplissement. La nécessité métier va donc piloter le besoin d’accéder à un certain niveau de maturité pour la DSI et l’atteinte de ce niveau pourra être un gage de qualité communiqué à son client (quand il n’est pas parfois même exigé par ce dernier).

ITIL pour piloter le cycle de vie d’un service
La qualité des projets de développement est un aspect primordial mais CMMi ne s’intéresse pas ou peu au comment les résultats d’un projet vont être assemblés, exploités et fournis au client. C’est là le domaine de prédilection d’ITIL qui propose un système de gestion des services proposés à l’utilisateur, basé sur un ensemble de processus de conception, de mise en production et d’exploitation qui pilotent le cycle de vie d’un service. Il est intéressant de constater aussi qu’ITIL définit un service, non pas comme une prestation fournie à un client, mais bien comme de la valeur dont le pilotage est délégué à la DSI par le métier.

ITIL se voulant être qu’un recueil de bonnes pratiques, il est nécessaire de l’adapter et de nombreux livres blancs ont été publiés pour répondre à des besoins spécifiques en termes de production informatique pour un secteur industriel particulier. Comme ITIL ne certifie que des personnes, c’est la norme (ISO 20 000) qui va venir valider le niveau de maturité d’une organisation pour son exploitation.

CFTL pour la formalisation des processus de test
ITIL et CMMi viennent couvrir deux des grands domaines couverts par les DSI : les études et la production et tous deux prônent l’exécution de tests mais en gardant une zone de flou qu’il est souhaitable de combler par des pratiques spécialisées comme CFTL peut les proposer.

Ainsi, le CFTL, en s’appuyant sur des normes (IEEE829, ISO9126, ISO25000), va permettre de formaliser les processus de test, qu’ils soient logiciels ou de services, afin de couvrir un niveau acceptable de risques que la DSI est capable d’endosser pour soutenir le métier. On comprend donc que CFTL vient préciser comment un pilotage par le risque transverse peut venir accroître simplement l’efficacité d’un système qualité plus global.

De part sa nature, le CFTL va proposer la certification de testeurs pour valider les modes opératoires des personnes plus que des organisations. C’est cet état de fait qui nous permet de comprendre la valeur de CFTL par rapport aux autres processus.

eSCM pour améliorer la relation entre clients et fournisseurs
Comme nous venons de le voir, le marché est aujourd’hui capable d’adresser des problématiques très concrètes et de proposer des solutions permettant toutes, à leur mesure, de contribuer à la création de valeur et à l’alignement DSI – métier. Il est donc possible à la DSI de répondre aux exigences fortes et changeantes de l’entreprise.

Mais, à l’heure où le système d’information se spécialise et se complexifie, il devient extrêmement ardu de garantir une cohérence des coûts par rapport à la valeur créée, la DSI ne pouvant internaliser toutes les compétences qui lui sont nécessaires et rester compétitive. Ainsi, il apparaît que la problématique du sourcing revient au cœur des préoccupations de nos organisations et nous comprenons que la création de valeur n’est réalisable qui s’il nous est possible d’avoir accès à la compétence quand cela le nécessite. La gestion de la relation avec les tiers devient un débat essentiel qu’eSCM (pour eSourcing Capability Model) vient adresser.

Fournisseurs de services ou de compétences et consommateurs de ces prestations se doivent de collaborer harmonieusement pour que la DSI puisse atteindre ses objectifs. Les modes de consommation des prestations hyperspécialisées du fournisseur permettent à la DSI de se concentrer sur son « I » c'est-à-dire sur la gestion de l’information, à condition que les règles et responsabilités soient gérées et qu’il existe un framework commun entre les partenaires.

eSCM propose ce framework par la mise en œuvre d’aptitudes que devront posséder fournisseurs et clients afin que chacun puisse atteindre ses objectifs économiques.

L’informatique : un processus métier à part entière
A travers les quelques objectifs tactiques et opérationnels que nous venons de présenter, il nous paraît fondamental de préciser que le ou les seuls qui sont nécessaires de gérer sont ceux qui vont permettre à la DSI d’accomplir sa mission et donc de garantir l’agilité du système d’information. Il ne faut pas remplacer notre « homo technologicus » par un « homo processus » dont la seule préoccupation serait ses modes opératoires et non plus la valeur qu’il crée pour servir son client.

Ce serait une erreur grave que de tomber dans la querelle d’experts et de croire qu’un seul référentiel puisse répondre à toutes les attentes pour mettre en œuvre une qualité globale. L’esprit de la discipline dont traite ces référentiels est bien de dire que l’informatique n’est plus un outil, ni même un moyen, mais bien un processus métier à part entière.

Choisir un référentiel méthodologique doit être motivé par une opportunité d’accroître la valeur fournie à l’entreprise. C’est à notre sens la seule vraie raison qui permette à la DSI de déterminer ce qu’elle doit mettre en œuvre, c'est-à-dire comment elle doit s’organiser. Le choix d’un référentiel n’est donc pas une fin en soi mais plutôt la décision de suivre un guide sur un périmètre pour instituer la culture du changement et de la qualité dans la gestion du système d’informations.

Par Fabrice Sarlat Responsable de l’Offre ITIL chez Acial

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