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Julien Marcenac, TELUS International


Entretien avec Julien Marcenac, Directeur du Marketing Stratégique et responsable des offres Risk & Fraud Management chez TELUS International




Julien Marcenac
Julien Marcenac
Pouvez vous nous présenter TELUS International Europe en quelques mots ?

TELUS International Europe est un opérateur de centres de contacts multilingues et de services informatiques externalisés, créé en 2004. Notre entreprise possède actuellement 2 500 positions en Europe, réparties sur sept sites: Sofia et Plovdiv (Bulgarie); Bucarest et Craiova (Roumanie); ainsi que Manchester et Cannock (Royaume-Uni). TELUS International Europe offre des services innovants en plus de 30 langues. La société appartient au groupe TELUS International, un des leaders mondiaux dans le secteur des centres de contacts et du BPO. Le groupe emploie près de 20 000 collaborateurs dans le monde, notamment au Canada, aux Etats-Unis, en Amérique Centrale, aux Philippines et en Europe.

Comment en êtes vous arrivés à vous intéresser à la question de la lutte contre la fraude ?

Nous n’avons pas eu à faire beaucoup d’efforts car c’est devenu une demande très forte de nos clients !!!

Pour rappel, il y a 10 ans, la fraude était un tabou. La carte bancaire était considérée comme un moyen de paiement ultra-sécurisé et infalsifiable. Serge Humpich avait déjà démontré, en 1997, une faille dans le système de sécurité des cartes bancaires… pour finir condamné à 10 mois de prison avec sursis. Bref, il y a encore 10 ans, on ne souhaitait pas entendre parler de fraude !

Quand avez vous senti la tendance s’inverser ?

La tendance s’est inversée progressivement depuis les 10 dernières années, mais il est clair que 2015 marque un changement important dans les mentalités.

La 8ème édition de l’étude PwC sur la fraude en entreprise, intitulée « Global Economic Crime Survey 2016 », nous révèle que 7 entreprises française sur 10 ont été victimes d’au moins une tentative de fraude ! Et 73% des dirigeants français anticipent une augmentation du risque de cybercriminalité.
En 2016, le seuil psychologique du million de cartes bancaires fraudés sera très certainement atteint (contre 900 000 cartes en 2015). Tout le monde dans son entourage connait quelqu’un qui s’est fait fraudé. Aujourd’hui, la fraude fait partie du paysage. On en parle beaucoup dans les médias. Même la CNIL est prête à assouplir ses règles pour offrir plus de flexibilité.

En France, tous les secteurs d’activités sont concernés et toutes les entreprises sont des cibles potentielles, quelle que soit leur taille….. et au final ce sont aussi nos clients, surtout ceux œuvrant dans le commerce en ligne.

Quand en 2005, 15% de la fraude à la carte bancaire était issue de la vente à distance - à cette époque, on considérait que le simple fait de demander le CVV2 (code à 3 chiffres à l’arrière de la carte) suffirait pour sécuriser les transactions en ligne - en 2015, la fraude sur les transactions en ligne a représenté entre 70 et 80% de la fraude à la carte bancaire !

Quelles sont les types de fraudes que vous avez pu identifier via vos interventions auprès de vos clients ?

Dans le top 3 des typologies de fraude, on retrouve : le détournement d’actifs, la cybercriminalité, et la fraude au achat.

Ce qui est intéressant à noter c’est que les pertes financières dues à la fraude sont relativement bien mesurées et connues par les entreprises, elles ne représentent en réalité que 7% du coût total de la fraude en 2015.

La majeure partie du coût de la fraude est constituée des coûts de gestion (RH, technologie, frais bancaires, support client / insatisfaction client, etc.) et du manque à gagner commercial, c’est à dire les “bons” clients rejetés par les dispositifs anti-fraude et les “bons” clients qui abandonnent leurs achats à cause de ces mêmes contrôles anti-fraude.

C’est là où nous sommes concernés. Un fort niveau d’inquiétude existe chez nos clients vis-à-vis des risques de perte de confiance de leurs client et donc de mauvaise réputation.

Aujourd’hui, ces deux postes de coût sont mal mesurés, notamment parce qu’ils sont constitués d’une multitude de signaux faibles disséminés dans les comptes des entreprises et considérés sans lien direct avec la lutte contre la fraude. Pourtant, ce sont ces chiffres qui sont en constante augmentation d’une année sur l’autre.

Avez-vous des conseils à donner aux marques qui sont actuellement en pleine réflexion stratégique sur le sujet ?

Il est urgent de se focaliser sur l’amélioration de la performance du dispositif de lutte contre la fraude. D’une part car le potentiel d’optimisation est très important, d’autre part car l’activité va devenir de plus en plus complexe. Ceux qui ne seront pas passés par cette phase d’optimisation, perdront en compétitivité.

Chez TELUS International, nous appliquons la méthode LEAN SIX SIGMA à tous nos projets de lutte contre la fraude. Elle est très adaptée car elle permet d’obtenir des résultats rapides tout en maintenant un équilibre entre les indicateurs clefs. Le framework développé par TELUS International s’appuie sur 3 leviers :

1. Augmenter la productivité en éliminant les activités sans valeur-ajoutées, tout en améliorant la qualité du processus afin d’optimiser le taux de détection de fraude.

2. Recentrer le processus sur le client final afin d’améliorer l’expérience client en mettant en place des procédures adaptées aux situations, et ainsi limiter les impacts collatéraux.

3. Augmenter la flexibilité en externalisant la gestion de certaines situations complexes à gérer pour une entreprise (périodes de pics, week-end et vacances, délais livraison courts, etc.).

Contrairement à la situation d’il y a 10 ans où la fraude était un tabou, en 2016 le client final est mis au coeur du dispositif de prévention des risques. Il interagit avec les différents acteurs de la chaine de valeur via SMS, via télephone, via objet connecté pour améliorer la pertinence du système de détection.

Julien Marcenac, merci d'avoir répondu à nos questions et rendez-vous très prochainement dans un nouveau numéro de Finyear.

© Copyright Finyear. Propos recueillis par la rédaction de Finyear.

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Vendredi 3 Juin 2016
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