Seul 8% des français considèrent que les services clients des banques sont de qualité. C'est le constat alarmant de l'enquête commanditée par GMC Software Technology et menée fin 2013 par Ipsos MORI. Les résultats montrent en effet l'écart entre l'expérience client souhaitée par les usagers et l'expérience réelle.
L'étude révèle qu'il y a un temps et un contexte pour chaque communication et que les banques doivent adopter les technologies et stratégies qui les aideront à engager un dialogue efficace avec chaque client. Courriers, call centers, internet, smartphones, mais aussi réseaux sociaux : un client possède de nombreux moyens d'interagir avec sa banque, et nombre d'entre eux souhaiteraient pouvoir tirer parti de cette situation.
Une bonne relation client est une relation personnalisée : 72% des français préféraient pouvoir décider via quel canal ils reçoivent les informations de leur banque et 74% aimeraient choisir l'horaire auquel ils les reçoivent.
A l'ère des réseaux sociaux, des smartphones et autres tablettes, il est donc essentiel que les banques adoptent les technologies actuelles pour améliorer leur relation client et mieux répondre aux besoins et aux habitudes de leur clientèle
Pour télécharger le rapport "La fin de l'autocratie bancaire : pourquoi les banques doivent prendre en considération et regagner la confiance des clients" : gmc.net/en/improving-customer-communications


Notes
L'étude a été réalisée par i:omnibus, l'omnibus en ligne d'Ipsos MORI, du 25 au 30 octobre 2013 dans les pays suivants : Angleterre, France, Etats-Unis et Allemagne
Le total est donc de 4032 répondants : 1018 répondants anglais de 16 à 75 ans, 1004 français de 16 à 74 ans, 1000 américains de 18 à 75 ans et 1010 allemands de 16 à 70 ans.
Pour être représentatifs de la population, les résultats ont été pondérés par diverses variables (âges, sexes, régions, situations de travail, classes sociales, revenus, etc.) dans chaque Pays.

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