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Infographie | Le Client – Directeur Général


Résultats de l’étude IBM Global C-suite 2013.




Les 17 études et 23.000 entretiens en face à face que nous avons menés depuis 10 ans nous éclairent sur les préoccupations des dirigeants. Notre étude présente pour la première fois, les points de vue de chaque membre de l’équipe dirigeante.



Pour notre nouvelle étude C-suite 2013, nous avons interrogé 4.183 cadres dirigeants de 70 pays et de 20 secteurs d’activité différents, représentant six fonctions : président directeur général (CEO), directeur informatique (CIO), directeur financier (CFO), directeur des ressources humaines (CHRO), directeur marketing (CMO) et directeur de la chaîne logistique (CSCO).

Dans cette étude, les dirigeants partagent leurs points de vue sur les principaux enjeux et défis à venir. Trois thèmes clés se dégagent.

Aujourd’hui, les dirigeants doivent :
- Accepter l’influence client
- Activer l’intégration physique et digitale
- Articuler l’expérience client

Accepter l’influence client
Dans un environnement de plus en plus connecté, informé et digital, la nouvelle équation économique favorise la transparence. Plus de la moitié des dirigeants veulent ouvrir leur organisation, démonter les barrières, pour collaborer davantage en interne et en externe. Le changement le plus radical pourrait bien être leur nouvelle vision de ce que signifie la collaboration avec les clients.
En fait, les PDG nous ont indiqué que les clients tiennent la seconde place, juste derrière l’équipe de direction, en terme d’influence stratégique. Quand on leur demande, « Qui exerce la plus grande influence sur votre vision stratégique et votre stratégie d’entreprise ? », 55% des PDG interrogés citent les clients.

Activer l’intégration physique et digitale
L'émergence des réseaux sociaux, de la mobilité et du numérique a joué un rôle clé dans le développement des relations entre les organisations et leurs clients. Elle les oblige également à repenser leur façon de travailler. L’innovation se situe au carrefour du physique et du digital, les dirigeants réalisent ainsi qu’il est de plus en plus important de réunir ces deux dimensions.
Les directeurs marketing, en particulier, veulent redéfinir tous les aspects de la relation client. Quand on leur demande, « Dans quelle mesure avez-vous mis en œuvre les technologies digitales suivantes dans votre organisation ? » 87% des directeurs marketing interrogés prévoient, dans 3 à 5 ans, l’intégration des points de contact clients à travers tous les canaux physiques et digitaux.

Articuler l’expérience client
Avec des produits et des technologies qui embarquent de plus en plus le digital, les organisations sont en train de transformer l’expérience clients. Près de sept dirigeants sur dix reconnaissent ce nouvel impératif : évoluer vers des relations utilisant le digital et les médias sociaux. Ils envisagent de consacrer moins de temps aux systèmes informatiques, aux opérations ou à d’autres sujets similaires, au profit de l’amélioration de l'expérience client.
Dans le futur, les dirigeants comptent mettre davantage l'accent sur l'interaction digitale avec les clients. Lorsqu’on leur demande quels seront les principaux canaux de communication que leur entreprise utilisera pour interagir avec ses clients, les dirigeants déclarent avoir l'intention de faire beaucoup plus appel aux canaux digitaux au cours des 3 à 5 prochaines années.

Points de vue des membres de l’équipe dirigeante
Dans le premier tome de notre étude C-suite, nous avons rendu compte des résultats des entretiens conduits en face à face avec 4.183 dirigeants dans le monde entier et identifié comment ils vont fidéliser des clients et des citoyens toujours plus mobiles et connectés. A la suite de ce tome initial, nous publions des tomes consacrés à chacun des membres de l’équipe dirigeante – PDG-DG, directeurs informatiques, financiers, marketing, ressources humaines et chaîne logistique –et approfondissons le point de vue de chacun...

Suite de l'étude sur :
http://www-935.ibm.com/services/fr/fr/c-suite/csuitestudy2013/


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Mardi 10 Juin 2014
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