Quotidien finance innovation, innovation financière journal
Financial Year with Finyear
 
 
 
 


              

Infogérance face à la crise, le partenariat Client / Fournisseur doit être restauré


S’il y a bien un métier de proximité dans l’informatique, c’est le dépannage sur site, le coeur d’activité du groupe A&O, 2 800 collaborateurs en Europe, près de 900 en France dont 320 techniciens sur le terrain pour 300 000 interventions et 800 000 mouvements logistiques par an dans l’hexagone. Un métier qui repose sur l’humain puisqu’en fin de compte, c’est bien à l’efficacité de notre armée de techniciens opérant sur le terrain, qu’on va juger la qualité de notre prestation.




La machine qui est tombée en panne pourra-t-elle être réparée dans les délais demandés pour éviter de créer des interruptions de services chez nos clients ? C’est pour assumer cette responsabilité que toute notre organisation s’active. 8 régions et 56 agences en France : un maillage serré pour être plus proche du terrain. Les conditions d’intervention sont drastiques, avec des délais de 2 à 4 heures transport compris, pour que tout refonctionne en cas d’interruption intempestive !

En période de crise économique, les clients ne résistent pas à la tentation d’imposer leur prix.

Des pratiques qui conduisent à l’impasse et m’obligent à tirer un signal d’alarme ! A méconnaître ce métier qui repose à 70% sur les hommes, source de valeur - donc de coûts salariaux -, certains acheteurs de prestations engagent leur propre entreprise sur des voies périlleuses. En période de crise, vous trouverez toujours des prestataires qui accepteront des marchés à perte ; on voit apparaître des pratiques aberrantes d’enchères inversées qui aboutissent à donner le contrat au moins-disant sans autre considération ! Des réflexes de très court terme, de part et d’autre de la barre. Le client se retrouve fragilisé par ses choix d’économies jusqu’auboutisme ; il devra faire face un jour ou l’autre, à brève échéance sans doute, à une défaillance de sa maintenance sur site quand son prestataire « moins disant » jettera, sans préavis, l’éponge !

Les services sur sites ont un coût. Il est parvenu à un niveau incompressible en France.

La chaîne de valeur d’une entreprise comme A&O repose sur une industrialisation des processus pour doter les techniciens terrain du maximum de réactivité et d’informations. Un centre d’appels centralisateur de 70 opérateurs qui centralise en continu les demandes d’interventions émanant de toute la France, les qualifie et les planifie, et gère l’affectation des techniciens selon leurs disponibilités et compétences, avec le degré d’urgence requis. Une informatique centrale accessible sur PDA permet de faire circuler les informations nécessaires jusque sur le terrain, et de dresser des états détaillés et globaux à chaque fin de semaine ou de mois. Car le métier d’A&O est aussi la remontée d’informations vers ses clients. Et c’est sur cette dimension là que se joue une autre facette du partenariat Client-Fournisseur. Chaque mois, les statistiques d’interventions sont analysées et présentées par nos consultants au client et il n’est pas rare qu’il y décèle des pistes précieuses pour améliorer sa propre organisation et sa chaîne de production.

Le cabinet Gartner prévoit des baisses de prix de 5 à 20 % dans l’infogérance. Un rêve d’acheteur ?

Gartner a fait sensation au coeur de l’été 2009 en publiant une étude dans laquelle il annonce que la pression exercée par les clients sur les prix des SSII, y compris sur leurs contrats pluriannuels, est susceptible de mettre certaines d'entre elles en danger de faillite. Le Gartner estime en effet que les prix dans l'infogérance vont reculer 5 à 20% d'ici à 2010. Des baisses de prix qui sont dans la plupart des cas supérieures aux marges nettes dégagées. D'où le danger bien réel sur leur pérennité.

Le cabinet de conseil Pierre Audoin (1), conseil, observateur avisé depuis 30 ans des tendances du marché français, a commenté cette analyse. Frédéric Giron, directeur des études chez Pierre Audoin Consultants est très sceptique sur la pertinence de cette étude pour le marché français. « La situation y est très différente de celle des marchés allemands ou britanniques. La marge de manoeuvre en termes de baisse des prix est beaucoup plus faible en France dans la mesure où les salaires sont déjà très bas. » De fait, les clients n'auraient pas obtenu les remises qu'ils demandaient. « On entend dire que les clients ont exigé 10 ou 15% de rabais. Au final, ils n'ont eu que quelques pour cent. Les clients sont intelligents. Ils sont capables d'estimer les marges de leurs fournisseurs et n'ont pas intérêt à leur imposer de vendre à perte », juge-t-il.

Ce sera mon mot de la fin. Faisons du vrai développement durable et préservons notre avenir à deux !

Par Christian Rebaudo, Directeur général de A&O France


(1) Pierre Audoin Consultants (PAC) est une société internationale de conseil et d’études de marché spécialisée dans le domaine du logiciel et des services informatiques. www.pac-online.com:// www.pac-online.com

A propos de A&O
a&o compte 2 800 collaborateurs répartis dans 6 filiales nationales (Allemagne, Angleterre, Pays Bas, Irlande, Espagne, Portugal) et dessert tout le territoire européen. Le groupe réalisait en 2008, 270 millions d’euros. C’est l’un des plus grands intégrateurs de solutions d’infrastructures et services en Europe. En France, c’est une équipe de 900 personnes qui sert des clients dont le parc informatique est réparti sur l’ensemble du territoire. Son activité principale est le maintien en condition opérationnelle de l’environnement serveur jusqu’au poste de travail, des terminaux point de vente, des imprimantes et des automates de distribution. A&O réalise plus de la moitié de son chiffre d’affaires sur ce métier historique, l’autre moitié étant dédiée au services de proximité sur site et les projets de déploiement et technologiques. a&o est très présente dans de nombreux secteurs : le jeu, le commerce de détail, les administrations, la banque, l’industrie et le transport… A&O en chiffres. Environ 900 collaborateurs, dont plus de 650 personnes dédiés aux services… 56 agences techniques réparties sur toute la France et dans les DOM. 250 000 interventions par an. 50 000 IMACs par an. 350 000 mouvements logistiques par an. 800 000 mouvements de stocks par an. 1 cellule d’intégration. 1 cellule de support technique. 1 centre d’appel national. 1 stock central. 1 stock secondaire. 10 stocks régionaux (dépôts serveurs) permettent d’acheminer des pièces en moins de 3h sur l’ensemble du territoire. 1 outil informatique de pilotage intégré capable de tracer en temps réel chaque intervenant, chaque pièce associée et intervention (TDM).
www.aogroup.fr

Lundi 1 Mars 2010
Notez




Nouveau commentaire :
Twitter

Your email address will not be published. Required fields are marked *
Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *



Recevez la newsletter quotidienne


évènements


Lettres métiers


Livres Blancs




Blockchain Daily News