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Impact de la relation client multi-canal sur le secteur bancaire


Identifier les besoins et les attentes des consommateurs vis-à-vis de leurs banques pour améliorer l’approche multi-canal du secteur bancaire, tel est le principal objectif de la nouvelle étude d’Acxiom, expert en connaissance client et ciblage marketing.




Cette étude, menée auprès de 5730 internautes, vise à appréhender le multi-canal, phénomène actuel impactant la relation des banques avec leur client et favorisé par l’essor d’Internet.

Objectif : décrypter les tendances et les appétences des consommateurs vis-à-vis des différents canaux de communication à leur disposition pour apporter aux acteurs du secteur bancaire des solutions opérationnelles.

Le rôle d’Internet dans la relation banque / client : les principaux enseignements
Menée par Acxiom auprès de plus de 5700 internautes, l’enquête « La Banque et le multi-canal » met en évidence plusieurs données importantes : près de 80% des foyers sondés utilisent aujourd’hui l’accès à leurs comptes bancaires par le biais d’Internet, et majoritairement, ce sont les foyers les plus aisés qui ont le taux d’utilisation le plus fort (plus de 85%). En effet, la démocratisation de l’Internet est clairement le facteur de développement de la relation multi-canal.

L’étude Acxiom montre également qu’au-delà d’être un canal de prescription majeur, le web est aussi un canal de souscription : 53% des internautes consultent les informations sur le site Internet de leur banque. Parmi eux, 18% souscrivent ensuite directement à l’offre sur le site, 21% souscrivent par téléphone et 14% prennent un rendez-vous avec leur conseiller.

« Presque 30% des internautes se disent prêts à souscrire à une offre et/ou un produit bancaire entièrement par Internet, c’est-à-dire sans l’intermédiaire d’un conseiller financier et sans avoir à adresser de document papier à la banque », explique Frédéric Grelier, Directeur d’Etudes et Développement Produits pour Acxiom. « En effet, les internautes sont aujourd’hui assez matures pour s’informer eux-mêmes et comparer ensuite les différentes offres grâce à des sites spécialisés : plus d’1/3 des internautes utilisent aujourd’hui des sites de comparateurs d’offres de crédit et d’assurance », conclut-il.

Parallèlement à cette évolution, plus de 50% des internautes interrogés estiment ne pas avoir de contacts réguliers avec leur chargé de clientèle. Or, ce sont justement ces foyers qui ont aujourd’hui le plus besoin de contacts et de relations de proximité.

Le multi-canal dans le domaine bancaire : un gage de satisfaction client
Internet est un véritable intermédiaire entre la banque et ses clients, mais la relation client n’est pas devenue virtuelle, les autres canaux n’étant pas délaissés pour autant. Avant de souscrire à une offre financière, 22% des internautes déclarent appeler directement leur chargé de clientèle, et 25% préfèrent se déplacer directement dans leur agence, preuve que la relation de confiance et de proximité avec la banque reste déterminante.

Globalement, le bilan des internautes interrogés dans le cadre de cette enquête est mitigé quant au « savoir-faire multi-canal » de leur banque : seuls 53% d’entre eux estiment que leur banque sait combiner les canaux pour proposer leurs produits et services et apporter la même qualité de service quel que soit le canal utilisé, ce sont les plus satisfaits. Ce constat démontre que la satisfaction client est fortement liée à la perception du savoir-faire : ainsi, plus la banque utilise - à bon escient – les canaux à sa disposition (courrier, e-mailing, téléphone), plus la satisfaction du client est élevée.

Aujourd’hui, les efforts des enseignes bancaires sont à poursuivre pour optimiser leur connaissance client, identifier le ou les canaux préférés de leurs cibles, et créer une réelle interaction avec elles. Les canaux privilégiés diffèrent selon la nature de l’opération bancaire : si l’appel téléphonique du conseiller est privilégié pour le traitement des incidents, il apparaît que l’e-mail a la préférence des internautes pour la gestion des comptes au quotidien (41% d’entre eux) et pour l’envoi d’informations (pour 36%). L’envoi de courrier reste le canal préféré concernant les questions d’assurance et de protection.

« Nous avons mené cette étude principalement pour accompagner l’évolution de nos clients du secteur bancaire vers un modèle multi-canal : les aider à acquérir une connaissance pointue de leurs clients pour optimiser le ciblage opérationnel », explique Frédéric Grelier, Directeur d’Etudes et Développement Produits pour Acxiom. « Notre expertise offre aux banques la possibilité de proposer des messages en parfaite adéquation avec les attentes de leur cible, de concentrer ainsi leurs investissements par canal en fonction des appétences établies et de définir des plans d’acquisition et de fidélisation segmentés par canal : adresser le bon message au bon moment vers la bonne cible pour favoriser la conquête et la fidélisation clients », conclut-il.

A propos d’Acxiom
Acxiom France (100 collaborateurs), filiale d’Acxiom® Corporation (NASDAQ : ACXM), conçoit et met en œuvre des solutions opérationnelles pour optimiser les campagnes marketing On Line et Off Line de ses clients quel que soit leur secteur d’activité.
Grâce à son expertise sur le ciblage comportemental des consommateurs, Acxiom place la connaissance client au cœur des stratégies et réconcilie ainsi marketing stratégique et marketing opérationnel.
De la collecte des données à leur exploitation, Acxiom rend l’information intelligente et accompagne les entreprises dans cette démarche grâce à une gamme de solutions complètes et pointues telles que :
- La Base de Prospection On Line, base dédiée, qualifiée et segmentée de 7 millions d’adresses e-mails qui permet aux entreprises d’entreprendre une prospection multi-canal optimisée en intégrant également adresses postales et numéros de téléphone,
- La mégabase Off Line de 6 millions de foyers français qualifiés sur plus de 600 critères,
- Personicx®, la première segmentation descriptive et explicative du comportement de consommation des foyers français etc.

www.acxiom.fr

Mercredi 2 Juillet 2008
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