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Hello ! Je suis ton ERP et je te parle !


Je voudrais vous parler ici de ce que pourrait être notre environnement de travail dans un avenir relativement proche si ce que j’identifie comme étant deux tendances majeures venaient à arriver à maturité.




La première est l’”ambient awareness”, terme que je préfère à microblogging qui n’est que son incarnation du moment en termes d’outils. Il s’agit tout simplement de la capacité de capter en permanence des signaux faibles émanant de son environnement de travail, afin d’avoir de quoi se comporter non plus comme un acteur isolé mais comme un acteur au sein d’un écosystème, permettant de mettre en cohérence les actions et décisions de l’un et de l’autre.

La seconde est constituée des “activity-specific social application” ou encore social software 2.0. Il s’agit d’un nouveau genre d’applications “sociales” d’entreprise qui ne positionnent plus la dite dimension sociale hors du travail quotidien du collaborateur (”over the flow”) mais viennent enrichir les outils de process autour desquels ils sont construits (et dont ils sont souvent une composante) (”in the flow”).

Avant tout je vais partir d’un présupposé : on recherche (et on recherchera toujours) à automatiser tout ce qui est automatisable. C’est dans la nature humaine et encore plus dans la nature des organisations. Et la poussée des théories “people-centric” dans l’entreprise est davantage la reconnaissance que tout ne peut pas, aujourd’hui, l’être, que la volonté de remettre l’individu au premier plan sans autre idée derrière la tête.

La force des outils “entreprise 2.0″ est la capacité qu’ils donnent aux collaborateurs de rendre disponible toute forme d’information, soit de manière proactive soit en réponse à une question, à un stimulus. Ceci permet de rentrer dans des logiques de résolution de problème et d’amélioration continue qui s’intègrent dans le flux quotidien et permettent d’améliorer la réactivité et la qualité du travail de chacun, tout en constituant au fil du temps une masse impressionnante d’informations “cherchable”, utilisable, améliorables. L’apport du microblogging dans ce sens et d’apporter une dimension “temps réel” qui complète à merveille le caractère asynchrone des premiers outils 2.0.

Un des terrains d’expression favoris de ces pratiques nouvelles est la “bouteille à la mer”. Le fameux “qui sait ? qui a quelque chose là dessus ? qui connait ?”. J’ajouterai qu’il y a aussi les bouteilles à la mer implicites, celles qu’on a pas conscience de jeter, et qui sont contenues dans toutes les mises à jour de statut malgré nous. Lorsque, par exemple, on dit “je vais en réunion chez tel prospect”, on attend pas nécessairement quelque chose en retour. Mais quelqu’un peut répondre “je le connais bien / on a déjà travaillé sur des cas similaires / etc…”. Bref, une mise à jour de statut peut être vue comme une question implicite, s’adressant à la sphère de l’” inconnu inconnu” qui a tant fait rire dans la bouche de Donald Rumsfeld mais qui n’est finalement pas sans intérêt dans les sujets qui nous intéressent.

L’efficacité du procédé repose sur un autre présupposé : quelqu’un va lire, répondre, ou “pousser” mon message à quelqu’un qui sera en mesure de répondre. Cela demande à la fois que l’information existe, que son détenteur et / ou qu’un “connecteur” soit disponible de manière quasi-synchrone à l’émission de mon message. Possible sur un périmètre tel que le web, parfois plus difficile sur un périmètre plus restreint en entreprise.

L’information est, par ailleurs de deux types. Soit elle est de l’ordre du savoir tacite et ne peut m’être communiquée que par son détenteur (à moins que dans des circonstances similaires ce dernier ne l’ait déjà formalisée sur un outil interne), soit elle est structurée, codifiée et “rangée” dans un des multiples systèmes d’information de l’entreprise. Dans ce cas, si le travail de recherche est trop fastidieux ou si j’ignore même certains des outils qui pourraient m’être utile, il faut qu’un de mes alter egos me dirige vers cette information dont lui connait l’existence et la localisation.

Vous voyez certainement là où je veux en venir : si l’information n’est que dans la tête de mes collègues il faut qu’ils soient disponibles, mais si elle est ailleurs comment ne pas perdre l’opportunité d’y accéder si le “connecteur” n’est pas disponible, ne peut lire mon message ?

Le principe du microblogging est simple : des “acteurs” mettent à jour des status et réagissent si nécessaire aux mises à jour des autres. Dans la vie de tous les jours, sur twitter par exemple, c’est assez simple à comprendre. Dans l’entreprise on pourrait croire que c’est pareil mais en fait non. Si on suppose que les acteurs “humains” ont la possibilité de réagir, qu’en est il des “acteurs technologiques” ? J’entend par là tous les systèmes, applications qui détiennent de l’information, outils dont on ignore même parfois jusqu’à l’existence et au sein desquels la dite information est quasi impossible à trouver.

Imaginez que mon CRM ou quelque autre outil de ce genre puisse répondre à mes messages.

“Je vais chez Durand SA”.

“La synthèse de nos activités passées chez Durant SA est disponible par ce lien / la liste de nos contacts chez eux est disponible ici / Sais tu qu’untel a travaillé chez eux ?”.

ou encore…

“en raison de soucis d’approvisionnement, leur prochaine commande sera livrée en retard…”, “ils ont un arriéré de paiement de…..”.

voire

“la liste des hotels et restaurants référencés par notre service achat près de chez ce client est disponible ici…” “besoin d’un taxi ? cliquez là”.

Reconnaissons que taper dans son outil de microblogging interne “il me faut toutes les infos sur untel (client, fournisseur,concurrent) et voir un ou plusieurs outils vous répondre dérechef avec un lien vers un un document généré en fonction de la demande ça réconcilie avec certains outils, c’est plus intuitif et certainement plus productif. Un champ de saisie, une interface, 140 caractères….c’est le social business hub…et ça ne risque pas d’arriver avant des années mais sait on jamais.

Parlez d’une chaine d’hôtellerie sur twitter ou dites “je cherche un hotel à New York”. Parfois vous aurez la surprise de voir le robot d’une chaine vous tenir à peu près le même discours. De manière un peu rudimentaire mais quelque par la logique est déjà là. Lorsque je pars en week end mon réseau me recommande des hotels et des bonnes compagnies aériennes mais pourquoi je ne recevrai pas un twitt d’une compagnie me disant : on a un vol qui part à telle heure pour tel prix, cliquez ici. Ce sera plus efficace (car contextualisé et répondant à un vrai besoin) que de remplir ma boite mail avec des promos. Imaginez alors la même chose dans l’entreprise.

Comme on ne peut chercher dans les individus on utilise la conversation. On peut chercher dans les outils mais pratiquement c’est fastidieux, chronophage, voire pratiquement impossible. Et pourquoi, demain, les outils n’apprendraient ils pas à comprendre et faire de la veille sur nos status comme le font nos collègues. Pourquoi ne répondraient ils pas à nos questions implicites ou explicites.

Luis Alberola nous disait dernièrement qu’il allait falloir apprendre à parler à des robots au fur et à mesure que nous saurions construire des systèmes capables d’automatiser la résolution de nos problèmes (mêmes ceux qui ne semblent pas automatisables aujourd’hui peuvent le devenir demain). Je me demande si en fait ce ne sera pas aux robots d’apprendre à nos écouter, ce qui n’est pas la moindre des nuances dans notre rapport à l’outil.

Et un jour nos outils inertes deviendront acteurs pour mieux nous aider. La technologie sera vraiment humanisée le jour où on pourra networker avec son ERP.

Par Bertrand Duperrin Consultant et blogger
Reflexions sur l'entreprise, le management, la collaboration et les réseaux sociaux.
Vers l'entreprise 2.0…

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Jeudi 4 Février 2010
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