Gestion & suivi des comptes clients : Les 14 résolutions pour 2011

Cette période de fin d'année est propice au bilan mais aussi aux prises de décisions. Nous vous proposons 14 conseils, pragmatiques, regroupés en trois chapitres :
prévention, gestion et relance.

Prévention

1) Entourer l’acte de vente d’un cadre juridique protecteur
- Remise à niveau des Conditions Générales de Vente, porter un intérêt aux clauses particulières ….
- Renforcer le formalisme des contrats, bons de commande, ne pas négliger les confirmations de commande, systématiser les bons de livraison ou PV de recette,
valider les mentions obligatoires des factures émises

2) Formaliser les relations avec vos clients
- Rigueur de la création d’un nouveau compte: renseignements sur le clients
- S'inquiéter de la santé financière de ses clients
- Déterminer des limites de crédit

3) Impliquer les commerciaux
En contact permanent avec les clients ils sont un rouage privilégié de communication entre l’entreprise et les clients:
- Transmettre les messages à ses clients
- Recueillir des informations "terrain
- Les sensibiliser (former) aux aspects financiers et juridiques de l'acte de vente:
- Lors de la négociation, ne plus faire l'impasse sur les "délais" & "modes de règlement"
- Comprendre le processus le validation et de règlement des factures chez son client,
- Obtenir les noms des comptables, leur ligne directe, adresse e-mail.
- Commenter les CGV et les faire signer aux clients
- Chez le client, être vigilant, s’imprégner de son organisation, détecter des points de faiblesse
- Les conditions de règlement (mode et délai) en parler avec son client, lui faire signer

4) Créer une culture de la vente encaissée
Implication de l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise:
- Direction générale
- Directeurs, responsables de service
- Services techniques, administration des ventes, après vente, logistique…
Une vente encaissée ……….
………..c'est l'affaire de tous

5) Proposer (imposer) des outils de paiement adaptés
Connaître les caractéristiques des différents instruments de paiement, lister et analyser tous les avantages et inconvénients
- Adopter une stratégie de mode de règlement par cible de clientèle (grands comptes, GMS, artisans, professions libérales, TPE, tous commerces,….)
- Transformer les moyens de paiement traditionnels en moyens de paiements automatiques
Ne pas laisser au client la maîtrise et l'initiative du moyen de paiement

Gestion
6) Réfléchir sur l'organisation et procédures
- Dédier une personne (une équipe) à cette fonction
- Implication de la direction
- Formation des équipes (gestionnaires, commerciaux)
- Clarification des rôles et responsabilités
- Réflexion sur les procédures
- Fluidifier le circuit de facturation
- Résolution rapide des litiges

7) Mettre en place un outil de gestion adapté
- Utilisation d'un logiciel dédié à la gestion et au pilotage des comptes clients
- Lettrage automatique,
- Relance et recouvrement,
- Intégration du "profil payeur",
- Blocage de commande,
- Saisie de l'historique des actions menées
- Agenda pour suivi des dossiers ….
- Codification des motifs de non règlement
- Tableau de bord et outil de management

8) Mesurer la performance
Avoir régulièrement à disposition une information objective pour :
- Suivre l'évolution des indicateurs,
- Mettre en place des actions pour les améliorer,
- Suivre l'impact des actions

Principaux indicateurs & outils:
- Le délai moyen de règlement
- La provision pour créance douteuse
- Pertes sur créances irrécouvrables
- La balance âgée = un tableau de bord

9) Former les collaborateurs
- Augmenter la compétitivité de l'entreprise par l’ajustement des savoirs des gestionnaires de comptes et chargés de relance dans le domaine de la gestion des
comptes clients
- Sensibiliser et initier les commerciaux à l'aspect financier de l'acte de vente

10) Externaliser
Faire appel à un partenaire extérieur et lui confier partiellement ou totalement la gestion de
- L'édition et gestion des factures
- L'information financière
- La fonction relance ou recouvrement
- Crédit management à temps partagé

Relance & contentieux

11) Agir rapidement
- Déceler, et donc résoudre d'éventuels litiges rapidement
- Eviter, en cas de difficultés financières de votre client, d'attendre une dégradation de sa situation.
- Faire rentrer la cash plus rapidement dans sa trésorerie.
Contrairement au vin, les créances vieillissent très mal !
Important : Une relance correctement effectuée ne brise pas une relation commerciale, au contraire:La relance fait partie intégrante de l'acte commercial. Un client satisfait de vos produits ou services, respectera une démarche de relance professionnelle et bien faite. La relance participe au processus qualité de votre entreprise

12) Multiplier et alternez des supports adaptés
- Le téléphone
- L'écrit
- La télécopie
- L'e-mail
- Le SMS
- Le télégramme
- La visite chez le client …..
- Ne pas traiter tous les clients de la même manière
- Suivi des dossiers, utilisation d'un agenda

13) Écrit, téléphone…… et ensuite ?
- Ne pas hésiter à aller plus loin
- Le passage au contentieux = la mise en demeure
- Passer le dossier à un spécialiste
- Le contentieux à faire en interne = l'injonction de payer
- L'assignation au fond ……
- Tenter de négocier un compromis: arbitrage, médiation ….

14) Faire appel à AGIMA
- Pour des conseils
- Pour de la formation
- Pour réduire mon encours clients et enfin améliorer ma trésorerie

Georges Paul Grigliatti
Cabinet AGIMA
Formateur Credit management pour CFO News et DSO News