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Expertise | Le service au client du XXIème siècle


Vous venez d'ouvrir un centre d'appels téléphoniques et vous en êtes fier… raté, vous avez déjà plusieurs trains de retard ! Aujourd'hui les investissements de pointe des entreprises soucieuses de leur service client se font dans la synthèse vocale, la vidéo ou encore les avatars.




Expertise | Le service au client du XXIème siècle
L'équipement standard d'une entreprise soucieuse de répondre aux attentes de ses clients est aujourd'hui composé d'un site web, d'un centre d'appels téléphonique, et d'un outil de gestion des emails entrants. Je dis bien l'équipement standard, c'est-à-dire celui que vos clients ne vous pardonneront pas de ne pas avoir !

Mais pour se différencier, les entreprises qui placent le service client parmi leurs premières priorités investissent dans d'autres services que je vous propose de découvrir :

- La synthèse vocale a largement amélioré sa qualité depuis les premières tentatives il y a plusieurs années. Qu'elle est loin la voix synthétique des séries de science-fiction. Qu'il s'agisse du GPS de votre voiture ou des services disponibles en ligne, clarté, articulation, liaisons, sont au rendez-vous, y compris en français. Vous pouvez donc ajouter la voix à votre site web, comme le propose Acapela. A votre préférence, Bruno, Julie ou Claire pourront lire à haute voix les contenus de votre site, la description d'un produit, un message de bienvenue… Rien ne remplace bien entendu un vendeur, mais imaginez une vision tridimensionnelle de votre produit, commentée par une voix chaleureuse. La force de cet outil de TTS (Text To Speech) est sa flexibilité. Un nouveau produit, une modification dans le texte… pas d'enregistrement à refaire, de droits à payer en plus, modifiez simplement le texte lu par Acapela et votre site web est à jour !

- La vidéo va rapidement s'ajouter au clavardage. Vous connaissez le « chat », ce petit outil qui vous permet sur un site web (comme RelationClient.net d'ailleurs) de rentrer en communication en direct avec un opérateur et de dialoguer directement en ligne. Staffonline est une solution canadienne qui propose d'ajouter à ce dialogue en direct la vidéo. C'est à ma connaissance la première société à proposer ce service de manière aussi simple. Un simple copier-coller d'une ligne de code sur votre site web, et le service est opérationnel. L'opérateur se connecte ; il doit bien entendu être équipé d'une webcam, et être propre, rasé et habillé ;-)
Car dès que l'internaute le contacte, ce dernier voit apparaître la vidéo de l'opérateur. Le dialogue qui s'en suit est totalement humanisé, et le service met en confiance le prospect. En option, l'internaute s'il est également équipé d'une webcam peut également partager sa vidéo, mais l'initiative en est laissé par courtoisie à l'internaute.

Le service au client du XXIème siècle
- Et en dehors des périodes d'ouverture du centre de contacts, ou pour en limiter l'action aux demandes les plus pointues, vous pouvez mettre en place un avatar. Là encore un exemple permet d'en comprendre le fonctionnement. Allez jeter un œil sur le site d'Ikea et interrogez Anna, l'assistante virtuelle développée par Artificial Solutions. Elle tentera de comprendre vos questions, et de vous orienter automatiquement vers la page adéquate du site web. Bien sur il s'agit d'intelligence artificielle, elle est donc faillible. Si vous lui demandez comment acheter du « rennes fumé », un des plats de la cafétéria Ikea, elle vous enverra vers la liste des magasins, car il n'y en a pas à Rennes ;-)
Mais plus sérieusement, elle aidera réellement les internautes et les dirigera dans la majorité des cas vers l'information qu'ils recherchent.

Comme vous pouvez le constater, il serait temps de penser à humaniser votre site Internet. Les technologies sont là, elles sont simples à mettre en œuvre, de plus en plus accessibles du point de vue financier, et apportent un réel service différenciateur au client.
A condition de ne pas oublier les investissements humains et les coûts de fonctionnement ! Pour un dialogue vidéo les contraintes de présentation de l'opérateur seront importantes, pour un assistant virtuel, il faudra travailler en amont sur la base de connaissance… sans quoi ces nouvelles technologies se révéleront contre-productives.

Source : www.relationclient.net


Dimanche 22 Janvier 2006
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