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Excellence ou médiocrité, tout est dans le détail !


Lors de mes derniers déplacements professionnels aux Etats-Unis et en Asie – notamment au Japon – j’ai pu, à nouveau, constater que les entreprises performantes étaient celles qui avaient l’obsession du client (et souvent, aussi, la passion…), avec un alignement parfait entre la stratégie déployée, la politique commerciale mise en œuvre, le choix des produits et services offerts, l’accompagnement à la vente et, bien sûr, le service après-vente…



Daniel Karyotis
Daniel Karyotis
A l’origine, un besoin exprimé par des consommateurs insatisfaits

La plupart des nouvelles pépites de la Silicon Valley ont été créées à partir d’un besoin exprimé par des consommateurs insatisfaits. On connaît l’histoire d’Ubercab – devenu ensuite Uber – créé en 2009 par trois jeunes entrepreneurs (Garret Camp, Travis Kalanick et Oscar Salazar) qui, lors de leur venue à Paris pour le salon LeWeb en 2008, ne comprenaient pas pourquoi ils avaient des difficultés à trouver un taxi, situation qu’ils avaient déjà vécue à San Francisco.

L’histoire d’Airbnb est similaire. Ses fondateurs (Adrian Cheky et Joe Gobbia) avaient, quant à eux, constaté avec stupéfaction que pratiquement toutes les chambres d’hôtel de San Francisco avaient été réservées à l’occasion du Congrès du Design en 2007. D’où leur idée simple, de proposer la location de leurs appartements aux étrangers participants à l’événement.

Que ces faits soient réels ou en partie enjolivés n’est pas en soi très important. Ce qui l’est en revanche, c’est que ces entreprises aient été fondées pour combler un besoin immédiat. On remarquera, aussi, que toute insuffisance perçue dans un secteur d’activité (l’hôtellerie, les taxis…) peut engendrer immédiatement la naissance de nouveaux acteurs !

La qualité de service et l’obsession du détail, des facteurs de réussite

Mais pour que ces entreprises se développent et connaissent une croissance exponentielle, la qualité de service et le souci du détail sont des facteurs clés, car la nature des besoins de nos clients s’est transformée avec les crises de 2008 (financière) et 2009 (économique) et l’émergence des nouvelles technologies et du digital, qui s’est brutalement accélérée sur la même période.

Moins cher, plus rapide, plus convivial, plus accessible, plus ergonomique, et une obsession accrue du « zéro défaut », voilà ce qu’exigent nos clients aujourd’hui.

Les entreprises françaises ont-elles entendu ces messages ? Malheureusement, je n’en suis pas convaincu tant notre culture entrepreneuriale et commerciale n’est pas à la hauteur des exigences de notre environnement. Notre quotidien est nourri de livraisons retardées, de réclamations sans réponse ou d’accueil physique peu chaleureux…

Ont-elles compris que le détail est souvent la différence entre l’excellence et la médiocrité, et qu’un seul petit grain de sable peut retourner la perception d’un client… En négatif souvent, en positif parfois, notamment lorsque la réclamation a bénéficié d’une gestion parfaite !

Au Japon, par exemple, l’attention est permanente, et dans les restaurants la qualité de service est remarquable. Aux Etats-Unis, on répond immédiatement à vos demandes et on vous souhaite… une bonne journée (même si cela peut nous faire sourire…).

La multiplicité de nos déplacements à l’étranger, professionnels et personnels, nous conduit à comparer, challenger, tester, et nous sommes devenus des globe-trotters exigeants, des consommateurs jamais repus, et des clients intransigeants avec toute forme de médiocrité, qu’elle soit réelle ou perçue.

Car n’oublions jamais que la perception des choses est aussi importante que la réalité des faits !

Daniel Karyotis, directeur général du Groupe BPCE, membre du directoire en charge des Finances, des Risques et des Opérations.

A propos du Groupe BPCE :
Le Groupe BPCE, deuxième groupe bancaire en France, s’appuie sur deux réseaux de banque commerciale autonomes et complémentaires : celui des 19 Banques Populaires et celui des 17 Caisses d’Epargne. Dans le domaine du financement de l’immobilier, il s’appuie également sur le Crédit Foncier de France. Il est un acteur majeur de la banque de financement, de la gestion et des services financiers avec Natixis. Le Groupe BPCE compte plus de 36 millions de clients et bénéficie d’une large présence en France avec 8 000 agences, 115 000 collaborateurs et plus de 8,5 millions de sociétaires.
www.bpce.fr


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Mercredi 24 Juin 2015
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1.Posté par bosvieux le 24/06/2015 12:00 | Alerter
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Très juste
Merci pour cet article
La transformation digitale, déjà effective dans notre vie privée, devrait accélérer le mouvement d'alignement des différentes activités de nos entreprises vers une plus grande fluidité et une bien meilleure qualité ressentie
Les aspects culturels de cette transformation sont bien plus importants que les nouveaux outils (qui sont un moyen et non une fin)

Marc Bosvieux

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