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Evolution du support technique en France


Le marché des nouvelles technologies est arrivé à maturité, avec une multitude d’offres (Internet, téléphonie mobile, télévisions, e-services, PDA et autres terminaux mobiles…), essentiellement grâce à la vulgarisation d’Internet et de ses usages. Face à la multiplicité des acteurs, nous constatons que la conquête « pure » de nouveaux abonnés/clients ne peut plus se faire uniquement sur une politique tarifaire compétitive.




Laurent Niquet
Laurent Niquet
Les entreprises qui offrent des produits ou des services « high-tech » doivent se démarquer autrement pour générer de la croissance. Elles ont compris que l’un des vecteurs forts de différenciation s’appuie non seulement sur la qualité intrinsèque de leurs produits, mais également sur la qualité de leur assistance technique qui est devenu le premier outil d’amélioration de leur image et le premier facteur de fidélisation.

Un marché concurrentiel et mâture
Selon les dernières études, on estime aujourd’hui que près d’un ménage sur deux est équipé d’un PC, près de 47% des foyers sont connectés à Internet et près de 88% ont accès à Internet en haut débit. De plus, au premier trimestre 2007, la France comptait plus de 49,5 millions de personnes détentrices d’un téléphone mobile.

En augmentation constante, ces taux d’équipement révèlent également l’émergence de nouveaux comportements dans l’utilisation des produits high-tech. Ceux-ci, devenus des « boites multi fonctionnelles » grâce à la convergence numérique, deviennent de plus en plus complexes à utiliser.

Avec Internet, le traitement et l’impression des photos, le partage de vidéos, ou encore les achats en ligne, le PC familial s’impose comme le cœur multimédia du foyer, autour duquel se multiplient de nombreux périphériques connectés (PDAs, appareils photos numériques, web cam, imprimantes, etc.).

Par voie de conséquence, les utilisateurs de moins en moins « novices », attendent de l’assistance technique plus qu’un simple dépannage à l’installation : une compréhension de leurs nouveaux usages et de nouvelles problématiques. Ils estiment que les problèmes de configuration, de compatibilité ou de prise en main des périphériques…font partie intégrante du « service après-vente » des produits ou des services qu’ils ont achetés.

La relation client au cœur de la qualité du produit
Face à un marché fortement concurrentiel et face à un comportement du consommateur profondément différent dans son appréhension de l’équipement, les grands acteurs, FAI, constructeurs de produit high-tech ou prestataires de e-services doivent repenser le concept de la relation client et se doter de supports techniques adaptés aux nouveaux besoins. Il en va de l’amélioration de la qualité de leur image auprès du grand public.

C’est pourquoi, aujourd’hui, les acteurs IT se concentrent sur un engagement fort en termes de qualité de services. C’est là que le support technique à valeur ajoutée prend toute son importance.

Les nouveaux usages : Vecteurs de fidélisation
On observe depuis quelques années un important développement des usages dans l’utilisation de l’Internet, le partage de vidéos, la création de blogs personnels…jusqu’aux achats en ligne. Ces pratiques nécessitent de la part de l’utilisateur une évolution de ses habitudes au-delà de la simple installation des produits ou solutions, aujourd’hui souvent très intuitive et maîtrisée.

On constate par exemple qu’un client sollicite principalement le support de son opérateur Internet pour des problèmes de connexion et d’installation dans les trois premiers mois d’utilisation. Cette période de « découverte » est naturellement suivie d’une chute nette du taux d’appels au support.

Passée cette étape, le support technique ne répond plus à un besoin d’assistance à l’installation et à la maîtrise de l’outil. Se focaliser sur le développement des usages connexes de sur l’accompagnement de l’utilisateur dans la découverte de nouvelles fonctionnalités, devient alors crucial pour fidéliser son client.

La relation se fait « pédagogique » : le client recherche auprès de son support technique une aide efficace pour s’approprier de nouveaux services tels que la video on-demand, l’installation d’anti-virus, le e-payment… et sa satisfaction va être conditionnée par la qualité du support.

Le support orienté « Conseil » pour sécuriser l’achat - la clef de la relation client de demain.
Au-delà de la notion de garantie, un support technique à valeur ajoutée doit agir avant l’acte d’achat. S’il repose sur la mise en place de cellules de supports avant-vente, il peut être sollicité en amont pour rassurer l’acheteur potentiel. Dans cette configuration, le particulier a la possibilité de solliciter un technicien pour s’assurer que le produit qu’il veut acheter est compatible avec son environnement et qu’il est conforme à ses usages et à ses attentes. Ainsi, le vendeur a la garantie de vendre le bon produit pour le bon usage et dans un environnement adéquat.

Lorsque l’on sait que les demandes de remboursements, suite à l’acquisition d’un produit on-line, sont le plus souvent liées à une incapacité à identifier la panne et engendrent des frais de ré-acheminement qui conduisent à une insatisfaction durable du client final. Un tel support technique orienté « Conseil » constitue un excellent moyen de sécuriser l’achat et d’améliorer l‘image de la marque ou de l’enseigne distributrice.

Parmi les différentes offres de support technique disponibles sur le marché, seuls quelques spécialistes sont aujourd’hui en mesure de répondre à ces nouvelles exigences en marque blanche ou en nom propre. La satisfaction et la fidélité du consommateur de nouvelles technologies vont être directement liées à un support technique « Conseil » à valeur ajoutée.

Basé sur un modèle économique franco-français avec un service qualitatif privilégiant la proximité culturelle et sociétale entre le technicien et l’utilisateur final, le support technique de demain privilégie l’on-shore et prend en compte la notion du Prix de la Qualité, tout en répondant à une problématique d’usage plus qu’à une problématique technique.

A propos de Laurent Niquet – Directeur du Pôle Assistance Technique de TechCity Solutions
Laurent Niquet, 36 ans est diplômé de l’IAE – DESS – Administration des entreprises - et titulaire d’une Maîtrise des Méthodes Informatiques Appliquées à la Gestion des Entreprises.

En tant que Directeur Assistance Technique, il est en charge des activités commerciales et opérationnelles du pôle, avec la mise en œuvre d’un catalogue de services sectoriels, adaptés aux attentes spécifiques des clients grands comptes et PME.

Avant de rejoindre TechCity Solutions, Laurent Niquet était Marketing & Sales Process Support Manager chez Noos-UPC France. Au début de sa carrière, Laurent a développé plusieurs expériences professionnelles dans le domaine CRM à travers différentes missions pour Franfinance, PSA, NovoNordisk, France Télécom Branche Entreprises, Gan et Groupama.

A propos de TechCity Solutions
Créée en 2000, TechCity Solutions se positionne aujourd’hui au premier rang sur le marché du support technique en France au travers de 2 métiers : l’Assistance Technique et le HelpDesk. Implantée sur 5 sites en France - Orléans (2 sites), Pantin, Villeneuve d’Ascq et Reims, TechCity Solutions est également présente en Europe avec ses filiales TechCity Nordic (Stockholm – Söderhamn), TechCity Benelux (Bruxelles - Tilburg) et TechCity Hellas (Athènes). En 2006, TechCity Solutions comptait 1525 collaborateurs et a réalisé un chiffre d’affaires de 49 millions d’euro. Pour 2007, TechCity Solutions prévoit de réaliser un chiffre d’affaires de l’ordre de 57 millions d’euro.

TechCity Solutions est une filiale du Groupe Teleperformance, co-leader mondial de la relation client.
www.techcity-solutions.com

Jeudi 29 Novembre 2007
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