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Europe : augmentation des cas de fraude à l’assurance


Selon Accenture, les pertes liées à la fraude à l’assurance se chiffreraient entre 8 et 12 milliards d’euros par an en Europe.




Europe : augmentation des cas de fraude à l’assurance
Selon une étude d’Accenture menée auprès d’une cinquantaine de compagnies d'assurance dommages en Europe, plus des deux tiers (71 %) des responsables de services sinistres interrogés évoquent une augmentation des fraudes à l’assurance depuis trois ans.

Les chiffres font état d’une hausse du nombre de cas de fraude à l'assurance de 10 % en moyenne sur la période considérée. L'enquête révèle par ailleurs que plus d’un tiers (39 %) des responsables de services sinistres interrogés considèrent qu’entre 5 et 10 % environ des indemnisations versées par leur compagnie sur les douze derniers mois sont de nature frauduleuse bien qu’elles n’aient pas pu être repérées faute d’outils de détection appropriés.

« Nous estimons que les pertes annuelles liées à la fraude à l’assurance pourraient se situer entre 8 et 12 milliards d’euros pour les compagnies d’assurance dommages européennes », déclare Jean-François Gasc, Directeur de l’activité de conseil en management d’Accenture dans le secteur de l’assurance. Les assureurs européens pourraient économiser plusieurs milliards d'euros par an s’ils disposaient d’outils de détection des fraudes adéquats. Pourtant, ils sont encore nombreux à utiliser des technologies obsolètes et des outils d’analyse dépassés, qui les empêchent de repérer les abus efficacement. »

Interrogés sur les mesures que leur compagnie prévoit de mettre en œuvre au cours des trois prochaines années afin de mieux prévenir la fraude, la majorité des participants à l’étude (76 %) envisagent le recours à des techniques évoluées de détection des fraudes, comme les outils de modélisation prédictive qui permettent d’analyser rétrospectivement les cas de fraude afin d’identifier les signes précurseurs de fraude. Viennent ensuite « un meilleur appui du service informatique » (67 %) et « une collecte des données plus efficace » (61 %).

« C’est sur la gestion des sinistres et donc sa capacité à répondre ou non aux attentes de ses clients qu'un assureur est jugé aujourd'hui. Il s’agit d’un atout clairement distinctif qui permet de renforcer la satisfaction de la clientèle et sa fidélité par la même occasion », déclare Jean-François Gasc, Directeur de l’activité de conseil en management d’Accenture dans le secteur de l’assurance. « Pour atteindre cet objectif, ils doivent pouvoir s’appuyer sur un système moderne de gestion des sinistres et développer les canaux digitaux, afin d’accélérer le traitement des dossiers, par exemple. »

Parmi les responsables interrogés, les sujets de préoccupation ne manquent pas concernant les systèmes actuels de gestion des sinistres, notamment au regard du service à la clientèle.

- La grande majorité d’entre eux (84 %) déclarent que leur système n’est ni assez flexible ni assez moderne pour répondre à l'évolution des attentes des assurés, comme la possibilité pour ces derniers de s’informer sur l'état d'avancement de leur dossier quand et où ils le souhaitent.
- Pour près de la moitié (47 %) des personnes interrogées, le système ne peut pas prendre en compte le changement des comportements et des processus métier sans intervention préalable du service informatique, ce qui empêche les gestionnaires de sinistres de configurer rapidement et simplement les applications en fonction de leurs besoins.
- Plus de la moitié (55 %) indiquent que leur système de base de gestion des sinistres a plus de 10 ans, et plus d’un tiers (40 %) déclarent utiliser au moins cinq applications différentes pour traiter les sinistres.
- La moitié des sondés (51 %) estiment que leur système de gestion des sinistres n’est pas en mesure de collecter et d’analyser le volume croissant d’informations disponibles – données sur la clientèle obtenues sur les réseaux sociaux ou données d’utilisation recueillies par télémesure ou GPS – lesquelles les aideraient pourtant à faire affiner et à améliorer leur fonction de gestion des sinistres.
- Enfin, trois quarts des répondants (75 %), expliquent que la capacité à intégrer de nouvelles technologies permettant d’offrir aux clients un accès multicanal constitue le principal enjeu auquel ils sont confrontés aujourd’hui.

Autres résultats de l’étude :

- Les assureurs européens prévoient d’investir 16 millions d’euros en moyenne pour optimiser leur fonction gestion des sinistres au cours des trois prochaines années.
- Les investissements porteront en priorité sur les trois domaines suivants : optimisation et automatisation des processus (79 % des sondés), techniques d’analyse et de détection des fraudes (60 %) et outils de gestion des documents et des flux (45 %).
- Plus d'un tiers (37 %) des compagnies d’assurance interrogées envisagent la transformation de leur gestion des sinistres accompagnée d’un remplacement de leur système de base de gestion des sinistres au cours des deux prochaines années. Deux tiers d’entre elles environ devraient opter pour des logiciels clés en main, les autres pour des systèmes personnalisés.
- Au cours des trois prochaines années, les assureurs prévoient qu’un quart (23%) des notifications initiales de sinistres en moyenne (vol, perte ou préjudice matériel) se feront sous une forme dématérialisée, via un portail clients en libre-service, par exemple, contre seulement un dixième (11 %) en moyenne aujourd’hui.
- Tous les assureurs interrogés prévoient d’optimiser leur fonction de gestion des sinistres au cours des trois prochaines années. Un tiers d’entre eux (35 %) se disent prêts à opérer une transformation de leur modèle opérationnel de gestion des sinistres, tandis qu'ils sont deux tiers (65 %) à envisager des mesures d’amélioration tactique.

« Même si l’approche tactique ou progressive pourrait s’avérer plus immédiate et moins coûteuse à court terme, elle risque de ne pas suffire face à tous les défis que les assureurs seront appelés à relever sur un marché en mutation rapide, à commencer par des consommateurs de plus en plus technophiles », précise Jean-François Gasc, Directeur de l’activité de conseil en management d’Accenture dans le secteur de l’assurance. « Les assureurs qui souhaitent réduire leurs pertes tout en améliorant la satisfaction de leurs clients devraient revoir leur modèle opérationnel de gestion des sinistres, le transformer le cas échéant et s’appuyer sur un système de base évolutif. »

Méthodologie
Accenture a réalisé une étude auprès de 44 compagnies d’assurance dommages en Europe. Les 44 personnes interrogées étaient des cadres dirigeants, notamment des responsables, des directeurs et des superviseurs de services Sinistres. Les entretiens ont été effectués en personne entre décembre 2012 et mars 2013. Sur les 44 compagnies représentées, 32 affichent des primes émises nettes supérieures à 1 milliard de dollars, 5 entre 500 et 999 millions de dollars et 7 entre 100 et 499 millions de dollars. Six sont basées en France et Belgique, cinq en Suisse et au Royaume-Uni, quatre aux Pays-Bas et en Espagne, trois au Danemark et en Italie, deux en Autriche, en Allemagne et en Suède et une en Finlande et en Norvège.

À propos d'Accenture
Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience et ses capacités de recherche et d’innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activité, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec environ 261 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d'affaires de 27,9 milliards de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31 août 2012.
accenture.com

Lundi 17 Juin 2013
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