Dans le même temps, la réglementation bancaire s’est considérablement renforcée : on peut citer les dispositifs de lutte contre le blanchiment d’argent sale liés à Tracfin, les contraintes imposées par la CNIL, les exigences supplémentaires en matière de contrôle internes relatives au Sarbanes-Oxley Act, à Bâle II ou à la Loi de Sécurité Financière. Pour faire face à ces obligations, la quantité de travail à réaliser à largement augmenté et les volumes de documents à conserver explosent littéralement.

Si un accord de branche enjoignant les établissements à éviter toute pré-retraite avant 58 ans a été signé en 2001 par l’Association Française des Banques, il n’en demeure pas moins que la vague de départ, combinée à ces obligations nouvelles, constitue un enjeu pour ses adhérents qui peut se transformer en aubaine pour peu qu’ils en profitent pour moderniser leur outil de travail.

En effet, de nombreuses études ont démontré aux dirigeants des groupes bancaires que la mise à plat de leurs processus opérationnels, liée à la centralisation des traitements et l’utilisation de nouvelles technologies - permettant de dématérialiser les échanges aussi bien avec les clients qu’en interne - peut améliorer le partage des données et accélérer la circulation des documents, tout en requérant des effectifs réduits. En d’autres termes, cela leur permet de diminuer leur coefficient d’exploitation, ratio particulièrement scruté par les analystes financiers, tout en limitant la mobilisation de fonds propres, du fait de la diminution des risques opérationnels. Enfin, cerise sur le gâteau, ces évolutions sont facilitées par le fait que les générations, plus jeunes, de salariés en activité sont plus familières avec les environnements numériques que leurs ainés.

Ainsi, la plupart des banques ont d’ores et déjà réorganisé leur back office en procédant notamment à la création de plates-formes de production mutualisées et spécialisées, véritables supports des agences bancaires. Afin d’industrialiser la production des back offices, ces plates-formes ont généralement été segmentées par régions et par pôles de compétences métiers (succession, crédit, monétique, titres, etc …).

Cette nouvelle organisation a prouvé son efficacité : de fortes réductions de coûts ont été réalisées et il a été constaté une diminution effective et significative du coefficient d’exploitation dans la quasi-totalité des banques ces dernières années. De plus, en permettant de recentrer le front office sur le client et sur la vente de produits financiers et d’assurance, ces évolutions ont ainsi engendré une meilleure efficacité opérationnelle et notamment commerciale.

La création de ces plate-formes de traitement a constitué le premier étage de la fusée pour anticiper les départs en retraite imminents. Aujourd’hui, dans une perspective d’accompagnement, la deuxième phase consiste à effectuer le re-engineering et l’industrialisation des processus avec pour objectif la gestion optimisée des processus métiers avec une masse salariale restreinte. L’automatisation des opérations de back office liées aux processus bancaires est devenue incontournable.

Comme on a pu le comprendre, un des principaux enjeux de cette automatisation concerne la migration de processus manuels générant des monceaux de documents papiers vers des processus dématérialisés et sécurisés.

Anticipant ces besoins, certains acteurs du document se sont spécialisés dans le traitement et la gestion des processus documentaires inhérents aux processus métiers. Ils proposent des solutions adaptées, permettant non seulement d’optimiser et de rationaliser les flux d’informations, mais aussi d’automatiser les processus liés. Forts de leur expertise et de leur savoir-faire, ces acteurs sont parfaitement à même de prendre en charge ces processus, en coordonnant les charges et les ressources et en modélisant les tâches à opérer.

Pour ce faire, ces spécialistes mettent à disposition de leurs clients des équipes chargées de développer une solution organisationnelle, fonctionnelle et technique impliquant la mise en œuvre et l’exploitation de plates-formes de traitement et de gestion des flux de documents entrants, supports aux métiers de la Banque. Plus précisément, ces équipes dédiées numérisent l’ensemble des documents entrants liés à la relation client : documents relatifs au processus d’entrée en relation, d’ouverture de compte, de crédit à la consommation, prêt immobilier, gestion des réclamations, gestion des coupons-réponses dans le cadre des campagnes marketing…. Ces documents sont catégorisés et indexés, permettant ainsi l’extraction des informations nécessaires au traitement du contenu du document. De ce fait, nous avons une dématérialisation complète des supports papier et l’accès au dossier client s’effectue électroniquement au travers de bases de Gestion Electronique de Documents.

Ces acteurs assurent également l’imputation des tâches à opérer via la mise en place des systèmes de workflow documentaire associés aux processus métiers. Ces systèmes électroniques permettent de dématérialiser la circulation des documents, désormais électroniques, tout en garantissant une traçabilité absolue de toutes les étapes parcourues. Des outils et des indicateurs de suivi d’exploitation permettent également le pilotage de l’activité : gestion des délais, de la qualité et des priorités, affectation de statuts et reporting des événements.

Enfin, une des pistes supplémentaires de réduction des coûts est également la création de
plates-formes communes entre les clients et les prestataires de services via des structures de GIE ou de joint-ventures par exemple. Cette solution permet de bénéficier des apports technologiques et organisationnels de spécialistes, tout en gérant au mieux les aspects sociaux de la transformation de ses processus.

En conclusion, le re-engineering et l’industrialisation des processus documentaires qui sous-tendent les processus métiers apparaissent ainsi comme la solution la plus adaptée face au flux massif de départs en retraite que commence à connaître le secteur bancaire. De ce fait, les établissements bancaires pourront améliorer, optimiser et contrôler le coût de traitement des opérations, les délais et la qualité de service, la fidélisation de la clientèle, l’interopérabilité des canaux et l’efficacité des back offices, avec pour résultante globale un coefficient d’exploitation directement et favorablement impacté à la baisse et une sécurité des processus profondément confortée. Enfin, les enjeux technologiques sont tels qu’il paraît pertinent pour les établissements bancaires de faire appel à des prestataires spécialisés.

A propos de Xerox Europe :
Xerox Europe, filiale européenne de Xerox Corporation, commercialise une gamme complète de produits, solutions et services, ainsi que les consommables, matériels et logiciels associés. Ces offres s'articulent autour de trois axes : l’impression bureautique petits et grands volumes, l’impression de production, les environnements arts graphiques, et les services incluant le conseil, la conception et la gestion de systèmes documentaires jusqu’à des solutions d’externalisation complètes.
Xerox Europe possède également des unités assurant la production et la logistique en Irlande, au Royaume-Uni et aux Pays-Bas, ainsi qu’un centre de recherche et de développement (Xerox Research Centre Europe) à Grenoble.
XEROX® est une marque de Xerox Corporation. Toutes les autres marques ou noms de produits cités non Xerox sont les marques ou les marques déposées de leurs propriétaires respectifs.
Note : les prix, caractéristiques, spécifications, fonctionnalités, design et disponibilités des produits et services Xerox sont susceptibles d’être modifiés sans préavis.
www.xerox.com/office/pr

A propos de Xerox Global Services :
Xerox Global Services, l'une des trois principales entités du groupe Xerox, propose une gamme complète de services de conseil, d'intégration de systèmes et de gestion externalisée des documents. XGS travaille en collaboration avec ses clients pour optimiser leurs processus à forte composante documentaire tels que le traitement des courriers clients et des factures, la gestion des documents de formation et des dossiers clients. N°1 mondial des services documentaires, Xerox Global Services accompagne ses clients dans l’optimisation des processus métier et la réduction significative des coûts. XGS intervient dans tous les secteurs d'activités, quelle que soit la taille des entreprises.

A propos de Xerox Europe :
Xerox Europe, filiale européenne de Xerox Corporation, commercialise une gamme complète de produits, solutions et services, ainsi que les consommables, matériels et logiciels associés. Ces offres s'articulent autour de trois axes : l’impression bureautique petits et grands volumes, l’impression de production, les environnements arts graphiques, et les services incluant le conseil, la conception et la gestion de systèmes documentaires jusqu’à des solutions d’externalisation complètes.
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