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De l’intérêt de la gestion des processus documentaires


Traditionnellement, la gestion de documents n’était vue que comme le processus d’archivage des documents papier, afin de pouvoir les retrouver aisément lorsque nécessaire. Dans les années 1990, elle s’est élevée au rang de « workflow », les documents et leur rôle dans les processus d’entreprise acquérant alors une certaine intelligence. On leur associait des informations, et leur circulation était assujettie à des règles métier, leur interdisant de passer d’une étape à l’autre sans avoir été correctement complétés ou vérifiés. Cette phase a introduit la première forme d’indépendance envers le support, où la même application informatique se devait de gérer les versions papier et électronique des documents.




Guido Vanherberghen
Guido Vanherberghen
Plus récemment, la gestion de documents a été intégrée dans un concept plus large, appelé Document Process Management (gestion des processus documentaires). Aujourd'hui, les responsables d'entreprise sont confrontés au problème suivant : comment s'assurer que les bonnes personnes détiennent la bonne information au bon moment, comment contrôler cet accès, et comment garantir la mise en œuvre des actions appropriées ?

Redéfinir le cycle de vie des documents
Aujourd'hui, pour les entreprises comme pour le secteur public, la gestion des documents n'est plus un simple problème d'archivage et de recherche. Elle est devenue une question de surveillance, de gestion et de contrôle de l'ensemble du cycle de vie de chaque document, dans le cadre des processus métier qu'il contribue à soutenir. Durant ce cycle, un document type passe entre les mains de plusieurs personnes, généralement le fournisseur, le distributeur et le client. L'efficacité des communications d'une entreprise avec ses clients dépend de sa capacité à suivre les documents et les informations qui leur sont associées (contenu, client, réseau de distribution, produit, etc.).

Plus précisément, deux raisons principales expliquent pourquoi les responsables d'entreprise sont préoccupés par la gestion du contenu et des processus documentaires. La première tient aux millions d'euros investis dans la CRM et d'autres systèmes d'analyse marketing sans obtenir, dans un nombre alarmant de cas, le retour sur investissement espéré. L'objectif final de la gestion moderne des processus documentaires n'est rien d'autre que la gestion des communications, et plus particulièrement de celles avec le client. Lorsqu'il s'agit de gérer les relations clients par des communications ciblées, le contenu a autant d'importance que le canal utilisé.

La deuxième raison vient du fardeau considérable que représentent les réglementations. Il s'agit notamment du Sarbanes-Oxley Act, de son homologue pour l'Europe et des récentes modifications des IFRS (International Financial Reporting Standards).

Le marketing et le document intelligent
Dans le monde du marketing et de la CRM, le document est devenu de plus en plus riche en informations, qu'il s'agisse d'un courrier, d'un formulaire de saisie de données, d'un bulletin par e-mail, d'une lettre d'exécution ou d'une réponse du service client. Les informations concernant le client sont apposées sur le document, sous forme d'un code à barre, d'un numéro de référence unique, d'un index ou d'autres formes lisibles par machine. Ainsi, les interactions avec les clients et les prospects peuvent être suivies et mesurées, à n'importe quelle étape. Ces progrès dans la gestion des processus documentaires permettent de s'adresser aux clients d'une façon réellement personnalisée et pertinente.

L'amélioration du ciblage et de la personnalisation réduit le coût des communications avec le client. Le service client est meilleur lorsque l'agent peut obtenir les bons documents, exactement tels qu'ils ont été communiqués à l'appelant, car il peut satisfaire plus rapidement les demandes. Quant aux résultats des campagnes de marketing individualisé, ils peuvent être évalués rapidement et dans le détail, afin de mettre l'accent sur les initiatives qui réussissent et de corriger celles qui s'avèrent moins performantes. Ainsi, la gestion efficace des processus documentaires a un rôle fondamental dans le retour sur investissement que les entreprises peuvent attendre de leurs systèmes de CRM et de marketing.

Respect des réglementations
La conformité avec les réglementations, particulièrement celles qui concernent la gouvernance d'entreprise et les rapports financiers, dépend dans une large mesure de la gestion des processus documentaires. Par exemple, les deux points les plus contraignant du Sarbanes Oxley Act sont pour les responsables d'établir un « contrôle financier » démontrable de leur société (Section 404), et de faire remonter toute anomalie financière pour aboutir à sa résolution dans les 48 heures (Section 409). En bref, les responsables doivent avoir une vision transparente et complète des finances de l'entreprise, être avertis si les comptes ne sont pas exacts, et réagir rapidement aux problèmes. Pour faire la preuve d'un tel « contrôle », ces responsables doivent être capable d'accéder aux données et aux documents, à un niveau extrêmement fin.

Conseils d'experts
La gestion des processus documentaires est de plus en plus sous-traitée à des spécialistes. En Europe, selon des chiffres fournis par Infotrends, l'externalisation de la gestion des documents va augmenter en moyenne de 28 % par an de 2005 à 2011.

De nombreuses entreprises ne disposent pas en interne des compétences et des ressources pour exploiter tout le potentiel de cette technologie cruciale. Seule l'externalisation leur permet d'obtenir immédiatement l'expertise et les compétences nécessaires.

La gestion des documents a longtemps été considérée comme un outil essentiel dans la gestion des comptes clients et fournisseurs, son domaine traditionnel d'utilisation. Aujourd'hui la puissance est du côté du client, et les entreprises tentent, souvent avec difficulté, de trouver des moyens plus efficaces pour communiquer avec lui. La gestion des processus documentaires doit servir à optimiser et intégrer le flux de données, de documents et de messages qui circulent entre l'entreprise et ses clients.

La gestion efficace des processus documentaires peut apporter une réelle valeur ajoutée à tous les niveaux. Mais sa mise en œuvre et son exploitation ne peuvent se passer de l'assistance d'un expert, sous peine que l'entreprise soit rapidement perdante sur le terrain de la compétitivité et du retour sur investissement.

Le traitement des factures et des relevés montre parfaitement comment la gestion des processus documentaires peut améliorer l'efficacité, en associant des fonctions autrefois indépendantes. Ce traitement est en effet une fonction critique et extrêmement réglementée. La méthode utilisée pour gérer ce processus va en définitive déterminer le cash-flow d'une entreprise. Et le développement des fusions et des acquisitions impose une gestion encore plus sophistiquée des processus documentaires. En général, une F&A se traduit par un flux de données entre des systèmes différents, qu'il faut intégrer et gérer de manière transparente.

L'utilisation croissante des messages marketing sur les factures et les relevés complique encore les flux de données. Il faut alors utiliser des solutions de gestion des processus documentaires pour garantir que ce type de marketing s'intègre sans heurt dans la production et l'expédition des factures, où le temps joue un rôle critique.

Pour garantir un service client rapide et précis, il faut en outre intégrer pleinement la fonction de facturation et de relevé avec le centre d'appel. Cette intégration du centre d'appel, qui se fait grâce à une gestion sophistiquée des processus documentaires, est une évolution relativement récente. Ses avantages sont clairs, que ce soit pour le service client ou le traitement des réponses marketing. Le personnel du centre d'appel peut ainsi accéder rapidement aux informations, telles qu'elles ont été communiquées au client, ce qui accélère la résolution de la requête.

On constate également la volonté d'améliorer l'efficacité des réactions aux réponses marketing. Grâce à la gestion des processus documentaires, ces réponses peuvent être traitées rapidement, par courrier électronique ou postal. Il peut s'agir d'une lettre type, avec des champs personnalisables par l'agent du centre d'appel, ou encore de répondre à l'appel en assemblant, traitant et envoyant un ensemble personnalisé de documents pertinents.

Conclusion
La gestion efficace des processus documentaires est essentielle à l'entreprise, d'une part afin de communiquer efficacement avec ses clients, au bénéfice d'une croissance durable, de l'autre pour se conformer à la masse de réglementations qui déferlent sur les entreprises occidentales.

L'un des paradoxes de ce nouveau millénaire est de constater que si les technologies ont apporté à l'entreprise une image plus précise et plus complète de leurs clients, il semble plus difficile que jamais de communiquer avec eux.

Le particulier veut aujourd'hui recevoir des informations par le moyen de son choix, ce qui impose aux entreprises de mettre en place une infrastructure pour garantir de retrouver, d'analyser et d'utiliser les données de chaque point de contact. Le manque de convivialité et l'incohérence entre les canaux de communication mécontentent le client et mettent en péril le renom de la marque.

L'incapacité à respecter les réglementations est encore plus grave. Si l'on se réfère de nouveau à la loi Sarbanes-Oxley (qui s'applique aux sociétés cotées en Europe et aux États-Unis), les entreprises vont vers des coûts croissants, à moins d'automatiser une grande partie du processus d'audit. Ce qui impose de trouver, d'accéder et de vérifier par recoupement les documents et autres contenus. Il y a en Europe bien d'autres réglementations, qui dépendent toutes d'une excellente gestion des processus documentaires.

Certes, il existe des solutions efficaces de gestion des processus documentaires, capables d'apporter un grand nombre de réponses, mais beaucoup d'entreprises n'ont pas les compétences et les ressources nécessaires pour mener à bien cette activité, étrangère à leur cœur de métier.

De plus en plus, l'externalisation apporte cette expertise.

Source : Guido Vanherberghen, Président International de Pitney Bowes Management Services

Lundi 9 Juillet 2007
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