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Comment l'automatisation de la capture des données peut améliorer le service Clients dans le secteur des assurances


A l'image de beaucoup de secteurs, le monde de l'assurance a connu des bouleversements ces dernières années. La concurrence acharnée générée par les sites de comparaison de prix, conjuguée à une pression constante pour obtenir les meilleures conditions, nécessite une plus grande créativité des entreprises en matière de fidélisation clients. Les assureurs ne peuvent plus se contenter de casser les prix par rapport à la concurrence pour développer leur portefeuille clients. Désormais ils doivent tirer le meilleur de chaque opportunité pour conquérir une clientèle fidèle et pérenne.




Prenons par exemple la société NationWide Insurance qui a développé son chiffre d'affaires d’un million de dollars en augmentant de 1 % la fidélité client, il y a très clairement, pour les sociétés d’assurance, des opportunités d'accroître leurs résultats en concentrant leurs efforts sur le service Clients. Mais comment y parvenir de manière efficace ?

Le secret est de profiter de chaque contact client. Pour 75 % des clients des compagnies d'assurance (soit beaucoup plus que dans la distribution, les services du câble et de TV par satellite, les banques, les services de téléphonie mobile et de vente d’ordinateurs), le centre d’appel est le premier moyen de contacter l'entreprise. Il est essentiel d'exploiter l'opportunité que représente ce court contact téléphonique avec le client. De plus, les assureurs doivent maintenant communiquer avec leurs clients par de multiples nouveaux canaux: commerce électronique, réseaux sociaux, email et sms. Le nombre croissant de canaux de communication offre aux entreprises différents moyens de faire la démonstration à leurs clients qu'elles sont capables de comprendre et de satisfaire leurs besoins.

Mais le service Clients ne se limite pas uniquement aux conseillers et aux centres d’appel mais à la manière dont ils interagissent avec les clients. Cela concerne également une grande variété de services au sein de l'entreprise, telle que les ventes, la gestion des sinistres, les souscriptions, la gestion des commandes et la comptabilité. Rassembler toutes les données clients stockées dans des silos de données pour permettre aux employés de bénéficier d'une information pertinente n'est pas une tâche facile. C'est précisément dans ce domaine que la plupart des assureurs sont très peu performants. Quelque soit la tâche, pour que le service client ait un impact positif sur la satisfaction et la fidélité client, il doit la traiter de manière précise, rapide et responsable, et en parfaite conformité avec l'ensemble des directives réglementaires.

Commencer par le point d'entrée ...
Une manière de s'assurer que l'accès à l'information par le personnel de l'entreprise soit cohérent, clair et rapide consiste à capturer toutes communications au format électronique dès leur point d'entrée: le service courrier, le centre d’appel, la succursale ou le courtier. La capture intelligente de données signifie pour une compagnie d'assurance qu'elle peut traiter un gros volume d'informations entrantes en limitant l'intervention humaine (qui est presque toujours un facteur d'erreurs qui impacte le service clients). Le processus de gestion des sinistres par exemple, nécessite le traitement des déclarations de témoins, des documents juridiques et l’ensemble des rapports des experts médicaux, des experts techniques et de la police.

L’absence d’un processus clair de stockage et de transfert des informations dès leur entrée au sein de l'entreprise, peut entraîner facilement leur perte, leur envoi dans le mauvais service ou leur destruction au lieu d'être acheminées vers leur bonne destination. Toutes ces mésaventures peuvent diminuer la capacité d'une entreprise à offrir un service client performant.

Cependant, avec la capture de données, tous les documents, tels que les enquêtes, les réclamations, les factures, les plaintes, la modification des demandes etc, peuvent être automatiquement classifiés. Les données pertinentes peuvent ensuite être extraites et acheminées de façon transparente vers un système approprié, tel que Microsoft Dynamics ou SharePoint. Une validation performante des données peut également s'assurer que seules les documents complets ou contrôlés sont acheminés vers les personnes concernées. Le transfert permanent de l'information vers les bons destinataires se traduit pour l'entreprise, par une amélioration de son service Clients notamment par un traitement plus rapide des données et des demandes d'indemnisation.

Une solution de capture et d'automatisation des processus métiers signifie pour les entreprises, qu'elles peuvent réduire les délais de traitement des processus d'indemnisation, généralement particulièrement longs, améliorant ainsi le taux de satisfaction client, qui a pour conséquence la reconduction des contrats.

Par exemple, en France, le GIE-UGIM qui regroupe 8 mutuelles a réussi à numériser 2 millions de pages en un an et vient d’intégrer les emails de la même manière que les courriers dans leur outil de CRM

La capture de données peut également considérablement améliorer le service à la clientèle. En effet, l'augmentation de la qualité de la classification des documents élimine les processus manuels et donc les dysfonctionnements. Les erreurs dans une organisation peuvent être coûteuses en terme de productivité, de réputation et de fidélisation client. Le défi est de comprendre où et pourquoi des erreurs se produisent afin de les traiter et les éliminer pour améliorer la qualité et réduire la perte de clients. Avec un facteur humain minimisé, le taux de satisfaction client peut être amélioré grâce à une capture de données à leur point d’entrée et à des traitements plus fiables.

Dites adieu aux archives papier
Le concept du “zéro papier” n'a pas réussi à s’installer, mais était il réellement possible ? Dans un secteur très consommateur de papier, les compagnies d'assurance doivent stocker une grande quantité de documents ce qui n'est pas sans conséquence sur l'espace utilisé et donc le budget alloué. Rechercher une information importante liée à une demande d'indemnisation peut s'avérer être un cauchemar si elle est noyée dans stock de documents papier.

Si le flux de papier est inévitable, en revanche il est indispensable de se doter d'un moyen efficace pour le traiter. Idéalement la solution ne devrait pas être complexe. La capture de données à la source peut réduire de manière significative l'espace nécessaire au stockage des supports physiques des documents, les coûts qui leurs sont associés et les délais pour retrouver chaque document. Au delà des processus en cours de traitement, les assureurs doivent passer leur temps à rechercher des données archivées relatives à des demandes imprévues. La capture de documents associée aux processus métiers donne la possibilité à cette information archivée d'être numérisée, permettant ainsi aux assureurs d'identifier et de traiter rapidement les documents pour les clients.

S'appuyer exclusivement sur un système d'archivage papier peut être lourd de conséquence en particulier dans le secteur des assurances où la sécurité des données personnelles est primordiale. La réglementation contraint les compagnies d'assurance à conserver les informations sur une certaine durée ou d'assurer la protection des données clients. Par exemple, quelque soit la nature de l'indemnisation, la correspondance doit être conservée trois ans après son règlement. Et les documents doivent être également conservés sur une période de 7 ans après le règlement. L'implémentation d'un système de numérisation d'archives assure un accès un rapide aux données permettant d'être en conformité à la réglementation et d'éviter d'engager sa responsabilité inutilement.

Il y a un certain nombre d'avantages majeurs à la capture et à la normalisation des données en amont d'un processus d'indemnisation, tel que les économies de temps et de ressources, une plus grande fiabilité des contenus mais aussi une mise en conformité automatique. Pour les clients, cela se traduit par des relations claires, utiles et constructives avec les compagnies d'assurance ; tous ces éléments favorisant le développement d'une clientèle fidèle et rentable.

Par Martyn Christian , Directeur Marketing de Kofax

Lundi 21 Mai 2012
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