Selon ses responsables, l'établissement ne recevait plus, en moyenne, que 70 visiteurs réguliers par semaine, ces derniers temps. La décision de quitter la localité semblait donc inévitable. À son annonce, les résidents se sont rebellés et ont lancé une pétition pour demander le maintien de l'agence. En dépit des 1 200 signatures recueillies, l'initiative dépassant ainsi largement le seul périmètre de la population directement concernée, sa fermeture a été confirmée. Mais l'épisode n'était pas encore tout à fait terminé.

Sans surprise, après la disparition du point de vente, la banque suggérait à ses clients d'adopter ses services en ligne et mobiles pour réaliser leurs opérations courantes. Autre option disponible, comme pour la plupart des institutions britanniques, les services de base – retraits d'espèces, dépôt de chèque… – sont accessibles dans le bureau de poste de la ville. Afin de compléter ce dispositif, une agence mobile (dans un camion) assure également une présence de 45 minutes, deux fois par semaine.

Plus récemment, NatWest a réalisé une donation à la bibliothèque locale, en vue de l'aider à s'équiper de micro-ordinateurs supplémentaires. À titre d'accompagnement à la transition, des collaborateurs de la banque y seront, de plus, détachés pour former les personnes qui le souhaitent à l'usage des services en ligne. Enfin, un engagement ferme a été pris de maintenir le bâtiment en bon état tant qu'il reste vacant, tout en autorisant l'utilisation de ses vitrines pour la promotion de la petite cité.

Que d'efforts pour mettre fin à une implantation manifestement non rentable ! Décidément, la transformation numérique est particulièrement douloureuse dans les institutions financières. Non seulement doivent-elles assumer des réorganisations internes, complexes et coûteuses, mais, de surcroît, leurs clients font preuve d'une certaine incohérence, quand ils préfèrent gérer leurs finances personnelles via les canaux à distance mais restent incorrigiblement attachés à un conseil de proximité (que ne peut d'ailleurs satisfaire aucune des alternatives proposées par NatWest).

(1) www.rbs.com/content/dam/rbs/Documents/about/branch%20protocol/Barton-Upon-Humber%20Engagement.pdf

Patrice Bernard
Fondateur du blog “C’est pas mon idée”
fr.linkedin.com/in/patricebernard

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