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Avenir de la banque de détail : les robots sont-ils voués à devenir votre prochain banquier ?


Tribune de Eric Kline, Vice-Président Europe de l’Ouest chez Citrix.



Eric Kline
Eric Kline
Depuis le lancement de Facebook, les développeurs ont créé plus de 11 000 robots et certaines banques ont été assez audacieuses pour mettre un pied sur ce terrain, désireuses d'explorer le rôle que les robots peuvent jouer dans la banque de détail. La Société Générale (1) a lancé plus tôt cette année un robot sur Facebook Messenger et la Bank of America a annoncé le projet d'en faire autant. Au plan mondial, Mastercard (2) a récemment annoncé son projet de lancer des robots d'intelligence artificielle qui permettraient aux clients de faire des transactions, de gérer leurs finances et de faire des achats sur des plateformes de messagerie. Quant au Crédit Mutuel, la banque vient d’annoncer sa décision de généraliser l’IA d’IBM à 20 000 de ses chargés de clientèle au travers d’un assistant virtuel qui servira notamment de conseiller en produits d’assurance et d’épargne. Si pour le moment, cet essai ne dépasse pas les murs de la banque, nul doute qu’il servira d’étalon pour évaluer la valeur d’un tel service.

Cela promet que les clients seront très prochainement en mesure d'utiliser leur application de messagerie favorite, que ce soit Slack, Messenger, Skype, Telegram ou autre, pour se connecter non seulement à leurs amis et à leur famille, mais aussi à toutes sortes de services en ligne (dont des services bancaires) de façon naturelle et interactive. Mais si quelques banques sont bien placées pour expérimenter, il s'agit pour la majorité d'un domaine ambigu qu'il convient de particulièrement bien saisir avant d'y investir considérablement.

Cela tient à plusieurs raisons. Premièrement, dès que l'argent et des informations personnelles sont concernés, les enjeux sont toujours très importants. De plus, l'IA n'a pas encore évolué au point de pouvoir réellement tenir une conversation. Pour que les robots bancaires se généralisent, il est essentiel qu'ils soient faciles à utiliser avec des capacités de traitement du langage naturel de haute performance.
Il fait peu de doute que l'IA et la technologie des robots vont progresser mais, pour le moment, ce sont les sociétés technologiques qui se chargent de développer et de pousser les capacités d'IA au niveau supérieur, pas les banques.

Le long et tortueux chemin vers la banque digitale

Pour mettre au point un robot bancaire réellement intelligent, il faut accéder à des données propres et correctement structurées issues des banques. Les banques qui créent la banque vivante avec l'IA conversationnelle sont celles qui investissent d'ores et déjà dans leur infrastructure de données. Notre apprentissage IA ou machine dépend de ces données pour élaborer des conversations bancaires intelligentes avec les consommateurs.

Il ne fait aucun doute que les banques doivent s'assurer d'avoir une infrastructure en place pour gérer les évolutions digitales qui s'annoncent. Cela demande du temps, de l'argent et de comprendre finement dans quelle direction diriger au mieux les efforts. Plutôt que de dépenser massivement dans des robots conversationnels aujourd'hui, ou dans d'autres innovations émergentes tels les assistants vocaux, les équipes digitales des banques doivent consacrer les deux années à venir à mettre de l'ordre en interne en s'attachant à intégrer les systèmes en back-end, à optimiser l'infrastructure des données et à supprimer tout système hérité et tout silo restrictif. Elles doivent pouvoir assurer des services à leurs clients aujourd'hui comme demain, tout en développant des services entièrement nouveaux en incubant des idées et en intégrant des fintechs.

Pour beaucoup, il s'agit d'un défi considérable que le modèle informatique bimodal relève au mieux, soit la pratique consistant à gérer deux styles de travail distincts mais cohérents : l'un se consacre à la prédictibilité, l'autre à l'exploration. Ainsi, tandis que les banques doivent se concentrer sur la transformation digitale attendue et bien comprise (dont l'évolution de leur infrastructure héritée), elles doivent également explorer et expérimenter des moyens de résoudre des problèmes nouveaux et émergents, tout en maintenant aussi la satisfaction client !

Trouver l'équilibre entre technologie et interaction humaine

La course mondiale des banques pour mettre le digital en première position est lancée, mais elle n'en est qu'à ses débuts. Les banques majeures sont en train d'apprendre comment adopter une approche dans laquelle le mobile prédomine et repensent leurs expériences clients de l'ouverture d'un compte courant à l'acquisition de son logement ou l'obtention d'un petit prêt d'entreprise. Si beaucoup ont commencé à faire passer leurs clients des agences et des centres d'appels à leurs canaux digitaux, il est essentiel d'adopter la perspective propre à un pays et de prendre minutieusement en compte les différences et préférences culturelles avant de décider du rythme du changement. En France, le marché est encore jeune mais très dynamique. À ce jour, plus de 2,5 millions de comptes bancaires en ligne auraient été créés, soit environ 10% des Français. Et selon une étude du cabinet Simon Kucher & Partners et de Research Now, la bascule des clients vers les pure players digitaux s’accélère dans le secteur bancaire. Entre 2015 et 2016, la part des français détenant un compte dans une ou plusieurs banques en ligne a progressé de 20% (3), faisant d’elles de sérieux concurrents pour les acteurs historiques.

Pour la banque ordinaire, une priorité du moment réside dans la façon de migrer les activités de routine des agences vers les canaux digitaux en libre service. Il est toutefois crucial que l'expérience mobile ou digitale suffise à réellement ravir le client et à supprimer toute frustration qu'il peut rencontrer en agence. Pour le moment, les clients ne sont pas prêts à faire face à une expérience client purement automatisée, même s'ils considèrent de plus en plus que devoir recourir aux agences et aux centres d'appels est contraignant pour de nombreuses transactions. Trouver le bon équilibre est capital. Les interactions humaines comptent encore beaucoup et selon Bain, les clients qui utilisent à la fois les canaux physiques et digitaux ont toujours tendance à être plus fidèles et rentables pour leur banque principale.

Il fait peu de doute que le rôle de l'agence et du personnel au guichet évolue considérablement. Le personnel joue toujours un rôle très important, en particulier dans le cadre de transactions complexes, mais de plus en plus, il va se voir échanger davantage avec les clients par le biais de la messagerie instantanée ou de la vidéo en ligne. Les banques vont ainsi pouvoir mieux regrouper leurs compétences spécialisées et atteindre de meilleurs niveaux de productivité.

Les banques abordent une période palpitante, particulièrement en Europe. Si les robots conversationnels peuvent devenir nos futurs banquiers, il est pour le moment essentiel de considérer le cadre d'ensemble et de se concentrer sur les initiatives qui vont aider à renforcer la fidélité des clients. Il importe de garder une longueur d'avance sur la concurrence, pour autant il n'est pas nécessaire d'implémenter frénétiquement toute innovation émergente.

(1) http://www.latribune.fr/entreprises-finance/banques-finance/societe-generale-drague-les-jeunes-sur-le-chatbot-messenger-de-jam-669962.html
(2) http://newsroom.mastercard.com/press-releases/mastercard-makes-commerce-more-conversational-with-launch-of-chatbots-for-banks-and-merchants/
(3) https://www.lesechos.fr/finance-marches/banque-assurances/0211925871649-la-percee-de-la-banque-en-ligne-saccelere-2076118.php

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Mercredi 7 Juin 2017
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