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Appliquer les bons principes du CRM pour diminuer son encours client


Comme dans les autres domaines de la relation client (Marketing, Ventes, Services), les Directions Financières ont un réel intérêt à gérer leurs clients en fonction de leurs caractéristiques " de paiement ". En appliquant les principes et les bonnes pratiques du CRM, elles peuvent diminuer le montant des créances échues et optimiser leur BFR. En effet, les difficultés à se faire payer résultent souvent d’une mauvaise connaissance du client et de ses modes de fonctionnement internes. Connaître ses process de paiement et s’y adapter, c’est bien souvent résoudre 80% des problèmes de règlement.




A qui la faute ?
Les retards de paiement et les impayés sont souvent perçus comme une fatalité au sein des Directions Générales et des Directions Financières. Une ardoise importante ? C'est souvent la faute du client qui paye tard et qui paye mal ! Pourtant les raisons relèvent très rarement d'un problème financier ou d'une mauvaise volonté. Bien souvent il s'agit d'une conjonction de deux facteurs : absence de relation client suivie et mauvaise compréhension des processus de paiement. Facture égarée, mauvais interlocuteur, processus de validation de facture ultra spécifique, caractéristiques sectorielles etc. Il suffit de regarder son client d'un peu plus près et tout devient évident. Plus on connaît son fonctionnement, plus il est possible d'anticiper et de s'adapter. Le Customer RelationshipManagement n'est pas très loin…

Chaque payeur est unique
Rappelons les principes du CRM qui a fait fureur dans les années 90 et qui constitue aujourd'hui une méthode de gestion de la relation client très répandue. Chaque client est unique et par conséquent doit être traité spécifiquement. Une maîtrise parfaite de ses caractéristiques, habitudes, goûts, contraintes etc. permet d'anticiper ses attentes et de satisfaire ses besoins. Appliquée à la gestion du poste clients, cette démarche permet à l'entreprise de devancer les retards de paiement et d'accélérer les encaissements. De la même façon, elle va établir une typologie des clients et agir en fonction de celle-ci.Comme pour le marketing et la relation commerciale, des outils et des méthodes existent pour soutenir les actions entreprises.

Comment mettre en place les principes d'un bon CRM au sein des équipes de  relance client ? 

1) Connaître son client sur le bout des doigts : l'entreprise doit savoir comment son client paye et comprendre parfaitement son fonctionnement. Quels sont les bons interlocuteurs ? Quel est le processus ? Quelle est sa culture ? etc. Cette familiarité peut être développée à travers une analyse de l'historique des paiements ou une relance par téléphone. L'objectif est déceler lesblocages potentiels et d'anticiper les problèmes.

2) Segmenter son portefeuille clients en fonction de ses caractéristiques : les informations relevées à travers l'analyse de l'historique et par une discussion avec le client, permettent de faire émerger des caractéristiques de paiement. S'interroger en interne peut aussi aider à la catégorisation : " ce client me coûte t-il de l'argent ? Ma marge est-elle forte ? Perd-il les factures ? Paye t-il toujours tardivement ? etc. Il n'existe pas de modèle type de segmentation, chaque société et chaque client ont des caractéristiques propres. Plusieurs profils de" payeurs " apparaissent. A chaque segment des actions spécifiques devront être appliquées.

3) S'adapter et traiter ces spécificités :
- Organiser les équipes de relance en fonction des segments. Exemple : les clients les plus importants devront être pris en charge par les recouvreurs les plus habiles. Certains types de clients pourront être "traités " en interne. D'autres seront peut-être confiés à un prestataire de recouvrement.
- Utiliser des outils similaires à ceux du CRM (business intelligence et outils marketing). De nombreux logiciels existent aujourd'hui pour surveiller et optimiser les actions entreprises. Ils permettent de suivre l'encours au jour le jour.

La relation client ne doit pas seulement exister en amont et pendant la vente, elle se prolonge jusqu'à l'encaissement. Bien vendre c'est aussi bien facturer et bien encaisser. Cela passe avant tout par une bonne connaissance de son client et par des actions spécifiques adaptées à ses caractéristiques de paiement.

Source : www.resulteam.fr

Vendredi 8 Décembre 2006
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1.Posté par EVREINOFF le 16/12/2006 13:45 | Alerter
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Votre article est très intéressant mais il faut cependant faire la différence entre l'idéal et la réalité. En effet, il est difficile dans la réalité quotidienne au niveau du recouvrement de tenir compte des spécificités particulières de chaque client.Ce type d'information doit provenir de l'amont, donc du service commercial, qui se doit de descendre l'information en back office.
Faire la vente ne suffit plus, il faut un "partenariat" entre acheteur et vendeur, ce qui veut dire que le vendeur doit dresser un "profil psycho-commercio-financier" de son acheteur et l'acheteur se doit de dresser un "profil psycho compétences" de son vendeur. Qu'entends-je par "profil psycho compétences" ? Simplement savoir si le vendeur saura produire en bonne continuité son produit, savoir si le vendeur sera "majeur et capable" d'assurer son service après vente.
Si ce type de"partenariat" est réussi, les problèmes d'encaissement n'existent plus hormis en cas de dépot de bilan, de LR ou de RJ. Si le vendeur se laisse prendre au piège, il lui faut revoir son mode d'approche et son analyse de prospects.
Cordialement,
MICHEL EVREINOFF

2.Posté par Costkiller le 31/12/2006 17:36 | Alerter
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...Une maîtrise parfaite de ses caractéristiques, habitudes, goûts, contraintes etc. permet d'anticiper ses attentes et de satisfaire ses besoins..

Etablir des fiches de renseignements aussi détaillées me semble guère réaliste à moins de traiter avec une cible réduite de clients (Fortune 500, CAC 40..)

H.M - costkiller.net

3.Posté par GRIGLIATTI GEORGES PAUL le 14/01/2007 11:14 | Alerter
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Je partage l'analyse de RESULTEAM pour tout ce qui concerne les actions de relance curative. Il manque cependant , d'après moi,la prise en compte d'un paramètre très important dans la négociation commerciale.
Je pense par expérience (7 ans de particpation comme consultant associé du cabinet TRIADE) que la bataille du compte client se gagne en amont, par une force de vente formée aux techniques de négociation de conditions de paiement.
La négociation des conditions de paiement (délai et instruments de paiement) fait partie intégrante de la négociation commerciale. Le commercial doit se servir de la variable condition de paiement comme d'un lévier dans la discussion avec son client.
C'est le premier qui aborde cet aspect (délai et moyen de paiement) qui aura des chances d'"enlever le morceau".
Si non , si le vendeur ne parle pas de conditions de paiement , alors c'est le client qui impose ses propres conditions sauf si lien de dépendance ou de subordination , du client est très fort.
Le plus dur (par expérience pour avoir animé ce type de formation) est de convaincre le Dir Commercial ou le Directeur Général , de la nécessité de faire travailler ses commerciaux sur ce thème. et du peu d'intérêt ou du niveau de formation des commerciaux.
Dans l'attente de vos réactions.
Cordialement
GEORGES PAUL GRIGLIATTI




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