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Améliorer la qualité des services par Hamilton Mann


Hamilton Mann auteur de : Améliorer la qualité des services




Hamilton Mann
Hamilton Mann
CFO-news : Hamilton Mann, bonjour, vous êtes le CEO du cabinet de conseil Mann & Miller, et l'auteur d'un ouvrage intitulé "Améliorer la qualité des services" paru chez Eyrolles, pourriez-vous nous présenter en quelques mots votre livre.

Hamilton Mann : Mon livre aborde les leviers d’actions possibles pour améliorer la Qualité de Service du Système d’Information ainsi que les principes fondamentaux pour maîtriser la « non Qualité de Service ».
Tiré de mon expérience en management des technologies de l’information, le but de ce livre est de présenter de façon pragmatique la gestion des problèmes de qualité selon les meilleures pratiques ITIL, ainsi que les moyens nécessaires à la mise en œuvre d’un tel processus au sein des entreprises.
Ce livre s’adresse donc à tout manager des technologies de l’information et concerne toute entreprise, dans leur objectif de maintenir des services à un bon niveau de qualité pour préserver l’entière satisfaction du client.

La réduction des coûts est un objectif récurrent du Système d’Information pour bon nombre d’entreprise, et à plus forte raison en cette période de crise. Cet objectif de réduction des coûts risque-t-il de mettre la Qualité de Service au second plan ?

Optimisation des coûts et Qualité de Service ne sont pas deux notions qu’il faut opposer : en plus de ne pas être incompatibles, elles sont complémentaires et toutes deux nécessaires en tant de crise.

L’enjeu majeur pour le court terme n’est donc pas tant dans un simple appareil de réduction des coûts. La capacité des entreprises et de leurs Systèmes d’Information à s’adapter au nouveau réflexe de leur client est un nouveau défi. Il y a un plan de route à définir en prévision du retour de la croissance à long terme, ainsi qu’en prise en compte d’une exigence de qualité de service fortement discriminante pour le court/moyen terme sur le marché actuel.

Comment expliquer que beaucoup d’entreprises procèdent à des coupes franches sur le budget de l’IT de façon « quasi-mécanique » en cette période de crise ?

Dans cette période économique trouble, le réflexe de survie est de limiter ses dépenses, dans une posture plus réactive que proactive. Presque classiquement, la réduction des coûts est de mise pour de nombreuses Directions des Systèmes d’Information. L’évolution du métier des DSI, en tant que promoteur de la valeur dégagée par le Système d’Information pour le business de l’entreprise, n’aura pas suffit à enrayer ce réflexe. Même si les récentes mutations de l’usage quotidien de certains services par le consommateur (demande en temps réel, haut débit, haute disponibilité et accessibilité 24h / 24h 7 jours / 7) ont participé à une prise de conscience de la valeur du Système d’Information auprès de nombreuses directions générales, la transparence des coûts de l’informatique et la compréhension de la valeur générée pour les métiers demeurent un challenge.
Le Système d’Information est encore vu comme un mal nécessaire qui coûte à l'entreprise et en dépit de progrès, l'image de l'informatique est encore entachée par un manque de transparence.
Pourtant, la crise est loin d’être le moment idéal pour mettre un frein sur le développement, l’innovation ou l’amélioration dans le Système d’Information.

Le Système d’Information peut-il contribuer à générer de la valeur pour les entreprises en temps de crise ?

Il faut bien voir que le contexte actuel reste paradoxalement porteur pour le développement des entreprises et représente un vivier d’opportunités pour plusieurs raisons :
- La concurrence est moins dense, moins solide, moins agressive et ceux dans de nombreux secteurs d’activité.
- Le marché de l’emploi devenant mécaniquement incertain, c’est aussi un moteur qui permet de resserrer les rangs et d’augmenter la capacité des collaborateurs à être dans la recherche de la performance pour valoriser leur responsabilité, et d’une certaine manière sécuriser leur emploi.
- Le consommateur est plus que jamais entraîné dans une quête quotidienne de la meilleure offre. A cet effet, il remet facilement en cause des habitudes de consommation pour prendre le temps d’analyser les offres d’autres fournisseurs également susceptibles de combler son besoin, afin d’être sûr d’avoir trouvé celle qui aura le meilleur rapport qualité / prix.

D’après la récente étude réalisée par l'ISACA (Information Systems Audit and Control Association) sur la gouvernance des technologies de l’information auprès de 749 dirigeants dans 23 pays, 48% se plaignent de la médiocre qualité de service de l'IT.

La performance du Système d’Information représente un atout crucial pour faire face à la crise car cette période difficile à un effet amplificateur sur l’exigence des clients. Il est donc d’autant plus crucial de veiller au maintien de la Qualité de Service du Système d’Information pour sécuriser sa base client et la développer. En ce sens le Système d’Information doit occuper sa place d’allier et de créateur de valeur au sein de l’entreprise.

Comment le contexte peut-il influer sur les priorités à donner pour le pilotage des Systèmes d’Information en 2009 ?

Les prévisions détaillées et pertinentes sur le sujet pleuvent de la part de cabinet comme Gartner, Forrester, mais dans une vision de synthèse, je dirais que tout comme il est important de mettre en place des offres de services adaptées à la conjoncture actuelle, il est important de mettre en œuvre un plan de gouvernance du Système d’Information également adapté à cette conjoncture, à minima centré autour de deux axes clés :
- L’amélioration de la Qualité de Service, par l’optimisation des processus de l’organisation et la réduction des problèmes de non qualité de service.
- L’innovation, pour favoriser l’invention et l’évolution de nouvelles formes de services à la fois adaptées au contexte de crise actuel mais surtout, en préparation/prévision de l’après-crise. Le développement et la capacité à renouveler l’offre des services rendus au client ne doivent pas être sacrifiés sur l’autel de la réduction des coûts, au risque de perdre en valeur.

A ce titre, plus que jamais, le Système d'Information est à considérer comme un organe vital pour la santé et le développement du business pour dégager de la valeur ou tout au moins contribuer à maintenir la valeur délivrée. La gouvernance du SI se doit d’être plus que par le passé centré sur le management de la qualité perçue et sur une approche plus industrielle de production de tableau de bord permettant une lisibilité claire sur les coûts informatiques associés. A une heure où la sensibilité des consommateurs subit une révolution, il est nécessaire d’accompagner ce changement dans la stratégie de l’entreprise, ce qui implique de l’accompagner également dans la stratégie de pilotage du Système d’Information. Il s’agit donc de renforcer le pilotage et l’optimisation des processus de fonctionnement, réduire le nombre d’incidents informatiques, inducteurs de non qualité de service, améliorer l’efficacité de l’organisation en mode projet et dénicher les pépites qui se traduiront par un gain d’efficience dans le cadre de la fourniture des services au contact du client final.

Hamilton Mann, je vous remercie et vous donne rendez-vous très prochainement dans un nouveau numéro de CFO-news.

© Copyright CFO-news. Propos recueillis par la rédaction de CFO-news


Lundi 6 Avril 2009
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