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Cette étude évalue le niveau de confiance des clients français à l’égard du système bancaire en général, et vis-à-vis de leur banque principale. Près de 3 200 clients de banques ont été interviewés par l’Institut Harris Interactive. Alors que l’économie mondiale vient tout juste de se remettre de sa plus grave crise financière depuis 1929, cette étude révèle des résultats importants sur l’évolution du niveau de confiance et de satisfaction de la clientèle vis-à-vis de leurs banques, et souligne des disparités fortes entre les différents établissements.
La confiance dans le système bancaire français en général a été fortement entamée, puisque 43% seulement des clients interrogés déclarent avoir confiance dans le système bancaire, soit 4 clients sur 10.
Et, ce niveau évolue en fonction de la tranche d’âge puisque 56% des 15-24 ans déclare avoir confiance dans le système, contre 38% chez les 50 ans et plus.
Par ailleurs, dans d’autres pays le niveau de confiance des clients dans le système bancaire est supérieur au niveau français : Etats-Unis (57%), UK (62%), Belgique (67%).
Sans surprise, le climat de confiance des clients envers leur banque principale est plus élevé avec 57% des clients interrogés qui lui font confiance. Ce niveau de confiance des clients, certes plus élevé, ne se traduit pas pour autant par un réel enthousiasme. L’absence d’empathie reste un point noir pour toutes les banques : seuls 11% des sondés se disent très satisfaits de l’intérêt que leur porte leur banque.
« Les récentes campagnes de communication lancées par plusieurs réseaux bancaires révèlent la prise de conscience des banques de détail sur les changements qu’elles doivent poursuivre pour pouvoir reconstruire, dans la durée, une relation de confiance et de qualité avec leurs clients » indique Daniel Pion, Associé Conseil chez Deloitte.
Le niveau de satisfaction des clients reste élevé en moyenne, avec un taux de 85%
La satisfaction porte davantage sur les aspects liés à la facilité de l’accès à l’information et sur le professionnalisme des conseillers que sur la tarification ou la nature des produits, encore trop souvent perçus comme compliqués.
Un large consensus (74%) se fait une appréciation « plutôt bonne », des performances des banques
9 % des clients jugent même la prestation « très bonne »
Les jeunes de 15 à 24 ans se disent plus satisfaits (89%) que leurs aînés (80 % des 50 ans et plus)
Confiance + Satisfaction = Fidélité
59 % des français ont à la fois confiance dans leur banque et en sont satisfaits
Le niveau de confiance et le niveau de satisfaction constituent les deux piliers de la fidélité clientèle. Un client satisfait qui a confiance dans sa banque sera plus tenté de ré-acheter les produits et les services de sa propre banque.
L’intention de ré-achat globale est positive puisque seulement 9% de l’échantillon (dont 11% de 15-24 ans) ne se déclarent « probablement pas prêts » à racheter dans leur banque. Par ailleurs, seul 1% des clients sont définitivement résolus à ne plus continuer à consommer les produits/services de leur banque de référence.
Le taux de recommandation, un challenge pour les banques françaises
Le « bouche-à-oreille » devient, et de très loin, le premier moyen pour un consommateur de se forger une conviction sur un produit, une marque ou une entreprise. L’étude montre que la plupart des banques ont plus de « détracteurs » que de « promoteurs ». La performance des banques françaises est bien en deçà de celle d’autres banques européennes avec un taux de recommandation spontané (NPS) de – 29 %. Dans certaines des banques de nos pays voisins, ce taux peut dépasser les 30 %.
Attentes clients et pistes de réflexion
En conclusion, deux préoccupations ressortent des attentes clients identifiées : pour 37% d’entre eux une prise en compte de l’intérêt du client, et pour 29% le souhait que la banque soit davantage à leur écoute.
Ceci démontre bien le principal souhait des clients : se sentir plus proches et mieux considérés par leur banque.
Pour autant, les clients attendent des évolutions sensibles sur des critères bien précis : en priorité une application tarifaire juste et moins élevée, et une plus grande compréhension en cas d’accident de la vie (problème professionnel ou familial). Les clients attendent en second lieu un turn-over du personnel d’agence moins important, une diminution du nombre d’erreurs et de traitements erronés et, enfin, que leur banque agisse au mieux de leurs intérêts afin qu’ils soient récompensés de leur fidélité.
« Face à ce bilan mitigé, les solutions envisageables et déjà mises en place par plusieurs établissements financiers consistent à renforcer le profil des chargés de clientèle, simplifier l’offre de produits et de services bancaires, adopter une politique plus transparente au niveau des tarifs, et développer et mettre en place une véritable proposition de valeur ciblée et nettement différenciée pour chaque segment de clientèle identifié », propose Daniel Pion, Associé Conseil chez Deloitte.
Méthodologie
Ce rapport s’appuie sur les résultats d’une étude quantitative réalisée en ligne auprès d’un échantillon de 3189 répondants représentatifs de la population nationale et clients particuliers de banques françaises, du 16 décembre 2010 au 27 janvier 2011. Les répondants ont été sélectionnés au sein de l’Access panel de Harris Interactive et gérés selon la méthode des quotas et redressements sur les critères de sexe, âge, région et catégorie socio professionnelle.
Les banques pour lesquelles nous avons recueilli des données sont les 10 principales banques de détail de l’hexagone. Le panel des répondants a été constitué en tenant compte de la part de marché respective de chacun de ces établissements.
L’institut d’étude marketing et d’opinion Harris Interactive a réalisé pour le compte de Deloitte l’administration du questionnaire établi par Deloitte ainsi que la collecte en ligne des réponses.
A propos de Deloitte
Deloitte fait référence à un ou plusieurs cabinets membres de Deloitte Touche Tohmatsu Limited, société de droit anglais (« private company limited by guarantee »), et à son réseau de cabinets membres constitués en entités indépendantes et juridiquement distinctes. Pour en savoir plus sur la structure légale de Deloitte Touche Tohmatsu Limited et de ses cabinets membres, consulter deloitte.com/about. En France, Deloitte SA est le cabinet membre de Deloitte Touche Tohmatsu Limited, et les services professionnels sont rendus par ses filiales et ses affiliés.
Deloitte fournit des services professionnels dans les domaines de l’audit, de la fiscalité, du consulting et du financial advisory à ses clients des secteurs public ou privé, de toutes tailles et de toutes activités. Fort d’un réseau de cabinets membres dans plus de 140 pays, Deloitte allie des compétences de niveau international à des expertises locales pointues afin d’accompagner ses clients dans leur développement partout où ils opèrent. Nos 170 000 professionnels sont animés par un objectif commun, faire de Deloitte la référence en matière d’excellence de service.
En France, Deloitte mobilise un ensemble de compétences diversifiées pour répondre aux enjeux de ses clients, de toutes tailles et de tous secteurs – des grandes entreprises multinationales aux microentreprises locales, en passant par les entreprises moyennes. Fort de l’expertise de ses 6 400 collaborateurs et associés, Deloitte en France est un acteur de référence en audit et risk services, consulting, financial advisory, juridique & fiscal et expertise comptable, dans le cadre d’une offre pluridisciplinaire et de principes d’action en phase avec les exigences de notre environnement. Pour en savoir plus, deloitte.fr
La confiance dans le système bancaire français en général a été fortement entamée, puisque 43% seulement des clients interrogés déclarent avoir confiance dans le système bancaire, soit 4 clients sur 10.
Et, ce niveau évolue en fonction de la tranche d’âge puisque 56% des 15-24 ans déclare avoir confiance dans le système, contre 38% chez les 50 ans et plus.
Par ailleurs, dans d’autres pays le niveau de confiance des clients dans le système bancaire est supérieur au niveau français : Etats-Unis (57%), UK (62%), Belgique (67%).
Sans surprise, le climat de confiance des clients envers leur banque principale est plus élevé avec 57% des clients interrogés qui lui font confiance. Ce niveau de confiance des clients, certes plus élevé, ne se traduit pas pour autant par un réel enthousiasme. L’absence d’empathie reste un point noir pour toutes les banques : seuls 11% des sondés se disent très satisfaits de l’intérêt que leur porte leur banque.
« Les récentes campagnes de communication lancées par plusieurs réseaux bancaires révèlent la prise de conscience des banques de détail sur les changements qu’elles doivent poursuivre pour pouvoir reconstruire, dans la durée, une relation de confiance et de qualité avec leurs clients » indique Daniel Pion, Associé Conseil chez Deloitte.
Le niveau de satisfaction des clients reste élevé en moyenne, avec un taux de 85%
La satisfaction porte davantage sur les aspects liés à la facilité de l’accès à l’information et sur le professionnalisme des conseillers que sur la tarification ou la nature des produits, encore trop souvent perçus comme compliqués.
Un large consensus (74%) se fait une appréciation « plutôt bonne », des performances des banques
9 % des clients jugent même la prestation « très bonne »
Les jeunes de 15 à 24 ans se disent plus satisfaits (89%) que leurs aînés (80 % des 50 ans et plus)
Confiance + Satisfaction = Fidélité
59 % des français ont à la fois confiance dans leur banque et en sont satisfaits
Le niveau de confiance et le niveau de satisfaction constituent les deux piliers de la fidélité clientèle. Un client satisfait qui a confiance dans sa banque sera plus tenté de ré-acheter les produits et les services de sa propre banque.
L’intention de ré-achat globale est positive puisque seulement 9% de l’échantillon (dont 11% de 15-24 ans) ne se déclarent « probablement pas prêts » à racheter dans leur banque. Par ailleurs, seul 1% des clients sont définitivement résolus à ne plus continuer à consommer les produits/services de leur banque de référence.
Le taux de recommandation, un challenge pour les banques françaises
Le « bouche-à-oreille » devient, et de très loin, le premier moyen pour un consommateur de se forger une conviction sur un produit, une marque ou une entreprise. L’étude montre que la plupart des banques ont plus de « détracteurs » que de « promoteurs ». La performance des banques françaises est bien en deçà de celle d’autres banques européennes avec un taux de recommandation spontané (NPS) de – 29 %. Dans certaines des banques de nos pays voisins, ce taux peut dépasser les 30 %.
Attentes clients et pistes de réflexion
En conclusion, deux préoccupations ressortent des attentes clients identifiées : pour 37% d’entre eux une prise en compte de l’intérêt du client, et pour 29% le souhait que la banque soit davantage à leur écoute.
Ceci démontre bien le principal souhait des clients : se sentir plus proches et mieux considérés par leur banque.
Pour autant, les clients attendent des évolutions sensibles sur des critères bien précis : en priorité une application tarifaire juste et moins élevée, et une plus grande compréhension en cas d’accident de la vie (problème professionnel ou familial). Les clients attendent en second lieu un turn-over du personnel d’agence moins important, une diminution du nombre d’erreurs et de traitements erronés et, enfin, que leur banque agisse au mieux de leurs intérêts afin qu’ils soient récompensés de leur fidélité.
« Face à ce bilan mitigé, les solutions envisageables et déjà mises en place par plusieurs établissements financiers consistent à renforcer le profil des chargés de clientèle, simplifier l’offre de produits et de services bancaires, adopter une politique plus transparente au niveau des tarifs, et développer et mettre en place une véritable proposition de valeur ciblée et nettement différenciée pour chaque segment de clientèle identifié », propose Daniel Pion, Associé Conseil chez Deloitte.
Méthodologie
Ce rapport s’appuie sur les résultats d’une étude quantitative réalisée en ligne auprès d’un échantillon de 3189 répondants représentatifs de la population nationale et clients particuliers de banques françaises, du 16 décembre 2010 au 27 janvier 2011. Les répondants ont été sélectionnés au sein de l’Access panel de Harris Interactive et gérés selon la méthode des quotas et redressements sur les critères de sexe, âge, région et catégorie socio professionnelle.
Les banques pour lesquelles nous avons recueilli des données sont les 10 principales banques de détail de l’hexagone. Le panel des répondants a été constitué en tenant compte de la part de marché respective de chacun de ces établissements.
L’institut d’étude marketing et d’opinion Harris Interactive a réalisé pour le compte de Deloitte l’administration du questionnaire établi par Deloitte ainsi que la collecte en ligne des réponses.
A propos de Deloitte
Deloitte fait référence à un ou plusieurs cabinets membres de Deloitte Touche Tohmatsu Limited, société de droit anglais (« private company limited by guarantee »), et à son réseau de cabinets membres constitués en entités indépendantes et juridiquement distinctes. Pour en savoir plus sur la structure légale de Deloitte Touche Tohmatsu Limited et de ses cabinets membres, consulter deloitte.com/about. En France, Deloitte SA est le cabinet membre de Deloitte Touche Tohmatsu Limited, et les services professionnels sont rendus par ses filiales et ses affiliés.
Deloitte fournit des services professionnels dans les domaines de l’audit, de la fiscalité, du consulting et du financial advisory à ses clients des secteurs public ou privé, de toutes tailles et de toutes activités. Fort d’un réseau de cabinets membres dans plus de 140 pays, Deloitte allie des compétences de niveau international à des expertises locales pointues afin d’accompagner ses clients dans leur développement partout où ils opèrent. Nos 170 000 professionnels sont animés par un objectif commun, faire de Deloitte la référence en matière d’excellence de service.
En France, Deloitte mobilise un ensemble de compétences diversifiées pour répondre aux enjeux de ses clients, de toutes tailles et de tous secteurs – des grandes entreprises multinationales aux microentreprises locales, en passant par les entreprises moyennes. Fort de l’expertise de ses 6 400 collaborateurs et associés, Deloitte en France est un acteur de référence en audit et risk services, consulting, financial advisory, juridique & fiscal et expertise comptable, dans le cadre d’une offre pluridisciplinaire et de principes d’action en phase avec les exigences de notre environnement. Pour en savoir plus, deloitte.fr
